L’expérience utilisateur est plus importante que le produit

Les produits restent des commodités si on ne sait pas vendre des expériences.

Le succès des Harley-Davidson n’aurait pas été tel qu’on le connaît si la société n’avait pas su vendre « l’esprit de liberté » qui va avec. Pour créer ces expériences de consommation, les entreprises de PGC doivent :

• Identifier et capitaliser sur ces « moments de vérité » : l’acte d’achat et l’utilisation. Ces moments de vérité qui peuvent permettre de révéler le moyen optimal pour communiquer avec le consommateur. C’est le cas de Campbell qui a compris que pour doper ses ventes il fallait proposer une newsletter avec des recettes de cuisine permettant l’utilisation de leur produit ainsi que le développement d’emballages plus pratiques à stocker.
• Garder plus de contrôle sur le marketing et les points de vente. Les marques impliqueront les distributeurs dans la création de nouvelles expériences grâce au contrôle du négociant sur le point de vente.

La collaboration avec les distributeurs peut faire ou casser de bonnes expériences : La véritable expérience est celle qui se produit quand producteurs et distributeurs partagent des informations sensibles qui permettent de créer des revenus liés.
Pour transformer ces expériences en bénéfices, les marques devront :

• Appliquer des techniques de scénarisation de l’acte d’achat en magasin.
• Partager plus que des données chiffrées sur les produits : notamment ceux concernant les clients, les produits, les cas particuliers, les relations d’affaires.
• Donner la priorité aux partenariats avec les distributeurs : la méfiance entre producteurs et distributeurs ne va pas s’évaporer du jour au lendemain. Il revient aux hauts cadres des entreprises de PGC de décider quels sont les négociants qui sont totalement engagés dans une relation de revenus liés.