Le design et les technologies au service du concept « centré-client »

Nous vivons dans une société où l’intelligence émotionnelle, la beauté, le bien-être, la spiritualité et l’émotion sont des phénomènes de premier plan. Or les services de R&D classiques des entreprises ont atteint leurs limites à satisfaire les utilisateurs alors que le design gagne en popularité et en poids.

Les raisons ? Pas uniquement pour l’esthétique mais aussi pour sa capacité à résoudre des problèmes holistiques, c’est-à-dire, dans leur aspect global.

En quelque sorte, on est passé du « business du design » au « design du business » (cit. Otto Driessen).

De plus le design recourt à la créativité et donc à l’art. Actuellement, la propriété intellectuelle et le capital relationnel sont de plus en plus générateurs de valeur.

C’est ainsi qu’on assiste à une nouvelle forme de relations entre les affaires, la technologie et les utilisateurs grâce à laquelle une approche plus centrée utilisateurs permet d’engendrer plus de fidélité clients. L’exemple de cette entreprise de création de sacs techniques le montre bien car l’utilisation des technologies dans le design de ses produits mais aussi pour sa gestion commerciale et de fabrication lui a permis de mettre en œuvre les demandes de ses clients.

Les interfaces informatiques qu’elles soient logicielles, Internet ou multimédia sont devenues le champ de bataille des marques. Des entreprises comme Apple, Google ou Procter & Gamble en ont fait leur leitmotiv. Google ne se définit que par les besoins de ses utilisateurs.

Leur recette ?

• Communiquer sur les valeurs de la marque, exprimées en termes de besoins clients et non pas en terme de besoins de business.
• Lier des plateformes technologiques à des modèles de relations humaines pour créer une personnalisation (customization) de masse
• Faire confiance à ses clients pour co-créer leur propre expérience
• Mettre en avant le développement de concepts combinant plusieurs éléments d’innovation (exemple de i-Pod)
• Utiliser une approche holistique pour livrer une expérience utilisateurs