La co-création (1ère partie)

Résumons-nous, impliquer ses clients dans la conception et la création de nouveaux produits consiste en quoi ? Tentons de répondre aux 5 questions habituelles : quoi, qui, où, quand et comment ? Mais de façon synthétique.

Qu’est-ce que co-créer de la valeur ou des produits avec ses clients ?

Selon Prahald & Ramaswamy, le client devient consommateur de valeur et co-créateur. Il s’agit pour les chefs d’entreprises de concevoir son entreprise comme un « réseau étendu » incluant dans son arborescence, fournisseurs, constructeurs, partenaires, investisseurs et surtout clients.

Pour cela, il faut :

• engager un dialogue constructif et durable avec le client
• mobiliser une communauté de clients
• prendre en compte la diversité des clients
• co-créer des expériences personnalisées avec le client

Pour Kambil & Sundaram (Accenture), le client est considéré comme un employé de l’entreprise. La co-création est selon eux « une nouvelle dynamique dans la relation entre le client et le producteur par l’implication du client directement dans la production ou la distribution de valeur ».

Alors que pour Wikström, la co-création se limite à la co-production (design, production et consommation). C’est selon lui, « une interaction sociale entre un acheteur et un vendeur et l’adaptation à une vision dans le but d’atteindre une valeur plus grande ».

Je pense que la co-création doit intervenir sur toute la chaîne de valeur de l’entreprise : de la conception à la communication en passant par la production.

La co-création suppose donc d’être entièrement centré-client, de bout en bout, mais elle suppose également que pour une entreprise qui a un but lucratif (je n’en connais aucune qui n’en ait pas) qu’elle génère de la valeur. Cette valeur est la résultante de l’intraction entre trois variables :

• besoins spécifiques du client
• propriétés du produit ou service
• coût total

Autrement dit, pour un client, il y a création de valeur quand ses besoins spécifiques sont satisfaits grâce à un produit ou service et ceci au prix psychologique qu’il est prêt à mettre.

(sources : Prahalad C.K. & Ramaswamy V. (2002) ; « The co-creation connection » et Wikström S. (1996), « The customer as co-producer », European Journal of Marketing)