La co-création (2ème partie) : les acteurs

Les acteurs de la co-création sont :

1. l’entreprise centrée sur ses clients : ses salariés et ses partenaires
2. les process utilisés
3. le produit ou service
4. et bien sûr, le client

L’entreprise « fournisseur » est bien sûr partie prenante dans les initiatives centrées client en mettant à disposition de ses clients des moyens de cocréation. Elle engage non seulement, la direction, les services R&D, marketing mais aussi la direction informatique, la production, bref toute l’entreprise oeuvre à impliquer la clientèle. Par entreprise, on signifie également, les partenaires sous-traitants et fournisseurs.

Récemment, on m’a raconté une anecdote concernant le marketing produit qui est plutôt déconcertante ! Une directrice marketing d’une grande entreprise de pgc qui déclare que le marketing produit est une priorité centrale pour son entreprise. Entendre dire ce genre de choses alors même que le marketing ne doit sa raison d’être qu’au client, me fait dresser les cheveux sur la tête !

Certes, le produit est important, parce ce que, c’est lui qui permet de répondre à un besoin client, mais il n’est pas tout. C’est le client qui devrait être le centre des préoccupations de cette directrice marketing. Le produit doit servir un besoin, une motivation, une expérience utilisateurs. Le produit n’est pas une fin en soi. L’analyse des besoins latents, explicites et des expériences que vivent les clients lors de l’utilisation du produit ou service doit faire l’objet d’une attention toute particulière car ce sont ces éléments qui vont contribuer à concevoir, fabriquer ou améliorer le produit.

Cette amélioration reposera sur l’utilisation de méthodes et process, qu’ils soient technologiques ou pas, qui devront être suffisamment flexibles pour concevoir et mener une activité centrée client.

Le petit graphe illustre bien cette concomitance : c’est parce qu’il y a un client avec des besoins, que l’on a une entreprise et des collaborateurs qui travaillent à fournir un produit pouvant satisfaire ce client.