La réussite passe par l’utilisation des NT pour augmenter l’expérience utilisateur

D’après une enquête de Forrester Research, 60 % des entreprises consultées avouent qu’elles doivent encore améliorer l’expérience utilisateurs de leurs clients.
C’est d’autant plus important que les anciennes recettes de distinction qu’étaient le prix, la qualité, l’accessibilité, la livraison et les spécificités des produits ne suffisent plus et que la fidélisation à la marque s’érode. Les entreprises en recherche de croissance s’intéressent désormais à l’expérience utilisateurs qu’ils peuvent offrir à leurs clients lors de l’achat de leur produit.

Mais cette expérience doit se retrouver à tous les niveaux du produit : dans le design et dans l’offre produit et service. Les consommateurs sont demandeurs d’expérience. Grâce à des outils comme le Web, les réseaux sociaux et le P2P (peer to peer : réseau multi nodal d’échange) les consommateurs trouvent plus d’informations sur les produits compétitifs et les offres de services.

L’intégration de l’expérience utilisateur multi-canal reste problématique. Aujourd’hui, les entreprises ont des données sur les consommateurs qui incluent des données analytiques multi canal et comportementales qui leur permettent de micro-segmenter et de définir des expériences utilisateurs individualisées. Mais ces entreprises reconnaissent que la multiplicité grandissante des canaux d’interaction avec le client complexifie la création d’une gamme d’interaction cohérente.

L’expérience utilisateur délivrée par le multi-canal ne satisfait pas toujours les besoins du client selon Forrester Research. Voici les statistiques de la satisfaction client perçue par les entreprises interrogées, par canal :

• 61 % pour le téléphone
• 51 % pour les points de vente
• 41 % pour le Web
• 34 % pour la VPC
• 30 % pour les bornes interactives
• 23 % pour les services vocaux
• 19 % pour le Chat.

On peut regretter qu’une entreprise comme Forrester Research, qui publie des études et des enquêtes sur les entreprises centrées client, ne soit pas elle-même, centrée client ; en effet, au lieu d’interroger des entreprises sur la « perception » de la satisfaction de leur clients, n’était-il pas plus simple et plus centré client d’interroger directement les CLIENTS ? La technologie est fondamentale pour l’expérience utilisateur d’une marque. En fait, comme les entreprises ajoutent de plus en plus d’interfaces à leurs offres produits, cela les amène à interagir de plus en plus dans la vie de leurs clients ; et du coup, à pendre de la distance sur leurs concurrents, en marquant des points d’avance.

J’ai déjà cité, comme exemple, la Harley Davidson et son esprit « free life » des années 70 qui a eu un succès immense grâce à l’expérience utilisateur associée à ce produit. Aujourd’hui, le iPod n’aurait pas un tel succès sans le iTunes Store. De même, si les appareils photos numériques se sont si bien vendus, c’est grâce aux services de développement photo associés.

À suivre…