Afin de se constituer une base de données intéressantes et pertinentes d’avis, il est conseillé de relancer les clients qui n’utiliseraient pas cette fonctionnalité, via e-mail. Des récompenses, des incentives peuvent encourager les consonautes, sur votre site, à évaluer les produits achetés. Ce fut le cas chez Petco, un vendeur de produits pour animaux, à San Diego (US) qui inscrivit chaque auteur d’avis pour un tirage au sort d’un chèque de 100 $. Permettant ainsi une formidable augmentation (de 800 %) du nombre de contributions.
Comme pour les sites communautaires dédiés aux clients évangélistes et utilisateurs pilotes ou de pointe, les recommandations et avis des internautes sont motivés par le besoin de comprendre, de s’exprimer, de faire valoir leur expertise auprès d’autres personnes partageant les mêmes intérêts qu’eux. Quant aux lecteurs d’avis, ils recherchent des commentaires de gens à qui ils peuvent s’identifier.
N’ayez pas peur des commentaires négatifs car ils sont la preuve d’une honnêteté de votre part : aucun filtrage n’étant utilisé de votre part pour tricher.
Les commentaires des clients participent à la cocréation de produits
Il est conseillé de répondre aux avis négatifs des clients pour transformer un client mécontent en client respectueux de votre désir de le satisfaire : il fera probablement un futur client évangéliste, prêt à tout pour vanter vos produits et services.
Surveillez les produits les plus recommandés par vos clients et tenez-en compte dans l’élaboration de votre gamme et faites le savoir sur votre site afin d’inciter les clients à les acheter. Chez Petco, les ventes des produits les plus recommandés sont 40 % supérieures aux autres.
Il est aussi judicieux de les mettre en avant dans vos newsletters ou e-mailing. Chez Petco, ces e-mailing représentent un taux de réponse de 200 % supérieur à celui des newsletters classiques.
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