Les outils de la collaboration client ?

Comme spécifié dans l’article précédent, la collaboration entre personnes ou clients / fournisseurs peut se faire de façon synchrone ou asynchrone.

La collaboration synchrone : cela signifie que l’on est en conversation avec d’autres autant en face-à-face, au téléphone, par chat / messagerie instantanée, par Webcam ou téléconférence.

La collaboration asynchrone : les gens partagent de l’information et donnent / reçoivent un feedback, qui peut à nouveau être partagé. Cela inclut partager / éditer des documents, programmes, vidéos, graphiques et messages électroniques.

Il est vrai que lorsque nous avons besoin, dans le cadre professionnel, d’une information, d’un conseil, d’un rendez-vous, etc. nous utilisons instinctivement le téléphone. Il reste le moyen le plus facile et les résultats sont immédiats et personnalisés. Avec la téléconférence, cela rend la conversation téléphonique plus personnelle et plus immédiate, en faisant l’outil par excellence de la collaboration.

L’autre outil le plus populaire, mais plus récent, c’est l’e-mail. On conserve l’aspect « facilité » et « immédiateté », mais si la personne est absente, on est sure qu’elle aura le message et pourra y répondre.

Malheureusement, ni le téléphone ni l’e-mail ne sont facilement gérables dans un objectif de collaboration. Même si l’on peut enregistrer une teleconférence et sauvegarder tout un classeur d’e-mail et le partager, il est difficile de capturer les décisions, de voir les progrès effectués ou éditer des documents de façon personnalisée.

La collaboration en « temps réel » grâce à la conférence en ligne : Les logiciels en ligne de conférence sont un excellent outil de collaboration avec les clients, surtout depuis qu’ils supportent des réunions ad hoc ; lancés à partir de systèmes de messagerie instantanée, d’e-mail ou intégrés dans un logiciel de CRM (Gestion de la Relation Client) ou SFA (Automatisation des Forces de Vente).
De plus, la plupart de ces applications permettent de sauvegarder le contenu de ces réunions même l’audio), d’annoter des documents partagés et souvent la capacité de réécouter la réunion comme s’il s’agit d’une cassette vidéo. Mais ces outils sont en temps réel, ils nécessitent que tout le monde soit présent.

La collaboration asynchrone et persistante grâce aux plates-formes collaboratives : bien qu’elles existent depuis les années 80 au sein d’entreprises, l’avancement de la technologie permet la vraie collaboration inter entreprises. L’intérêt des plates-formes collaboratives (par exemple ; Webex, Live Meeting, Genesys) partagées entre plusieurs entreprises, c’est la possibilité de revenir sur un espace de travail d’une équipe et trouver des feuilles de calcul, des plans, des documents ou notes de projets.
Les plates-formes collaboratives incluent la possibilité de planifier des réunions en temps réel, d’enregistrer des dates limites et gérer des tâches, des documents et des membres. Les gens peuvent contribuer sur leur propres agendas et obtenir de leur équipe, quand ils le souhaitent, toutes les ressources disponibles.