Comment gagner et fidéliser des clients grâce au Marketing collaboratif

Je suis Lidia Boutaghane, consultante indépendante, en stratégie client et marketing collaboratif rattachée à Links Conseil.

En résumé :
J’aide les entreprises à fidéliser, rentabiliser et transformer leurs clients en ambassadeurs ou en co-créateurs. Je les accompagne dans les changements nécessaires à une culture centrée client. Je propose de mettre en place des stratégies et des solutions « client au cœur » : programme de clients ambassadeurs, amélioration de la qualité de l’expérience client, communautés de clients, porte-parole du client en interne.

Pour en savoir plus :

ClientauCoeur est donc un concept et une démarche que je propose aux entreprises pour :

Fidéliser leurs clients,
Conquérir de nouveaux clients,
Rentabiliser leurs clients,
Améliorer & développer les produits existants et innover

Pour l’instant, rien de nouveau.

Ma spécificité réside dans la façon de faire :

ClientauCoeur est une démarche qui propose d’être centré-client, c’est-à-dire, de porter le fruit de l’attention et des efforts de l’entreprise sur ses CLIENTS par rapport aux autres problématiques, notamment les produits. Car le Marketing en France est trop centré Produits et oublie d’être véritablement à l’écoute des Clients.

Comment ? En collaborant justement avec les CLIENTS. D’où, le Marketing collaboratif.

Pour démarrer :

1- Il est conseillé de commencer par impliquer ses collaborateurs. Et pour les impliquer, il faut initier une véritable culture centrée-client.

2- En parallèle, nous mettons en place une stratégie et des solutions permettant d’être centré-client.

Devenir une entreprise centrée-client :

Pour instaurer une culture centrée-client en interne, nous avons 4 pôles d’action :

1. Écouter : Il faut d’abord être à l’Écoute de ses clients en mettant en place un programme Voix du Client.

2. Évangéliser : Il faut également établir la feuille de route d’une campagne d’évangélisation (formations, team-building, réunions, etc.) en interne pour démontrer l’importance de l’Écoute client.

3. La prise en compte de cette connaissance clients dans les processus passe par une Collaboration transverse avec différents services de l’entreprise.

4. Communiquer : on va en parallèle communiquer à la fois sur ces infos récoltées sur les clients, les moyens mis en œuvre pour répondre aux attentes des clients, les résultats obtenus et les efforts d’implication des collaborateurs, en mettant en exergue les champions du programme.

Un passage obligé : l'Expérience Client

L’Écoute client c’est le 1^er jalon permettant de mettre en place un programme de Gestion de l’Expérience Client (en anglais, CEM – Customer Experience Management).

1- L’Expérience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.

2- L’expérience client est donc une somme complexe d’éléments divers (ton publicitaire, ambiance point de vente, émotions ressenties, relation vendeur, expérience d’usage, relation support client, etc.)

3- L’expérience client va évidemment impacter la satisfaction et de la fidélisation client.

Des gains et bénéfices estimables :

Travailler à améliorer puis maximiser l’expérience client permet de fidéliser naturellement les clients et d’en faire des Clients Promoteurs, prêts à recommander les produits ou la marque de l’entreprise : ce sont les Clients Ambassadeurs qui vont évangéliser la bonne parole auprès de leurs pairs. Permettant ainsi de conquérir de nouveaux clients à moindre frais.

Travailler à améliorer puis maximiser l’expérience client permet également d’identifier des possibilités d’amélioration et de développement de produits grâce notamment à des Communautés de Clients Co-innovateurs ou Co-créateurs.

Démarches & Méthodes :

Toutes ces interactions et collaborations clients peuvent être supportées par des moyens très interactifs et impliquant pour les clients :

communautés en ligne,
médias & réseaux sociaux,
comités consultatifs clients,
plateforme de crowdsourcing,
observation in vivo (en milieu naturel),
etc.

ClientauCoeur.com est un blog magazine dédié au marketing collaboratif : j'explique comment utiliser les outils du Web 2.0 pour collaborer avec ses clients pour mieux les satisfaire afin de les fidéliser, en faire des clients Ambassadeurs et Prescripteurs et les impliquer au coeur même du processus de développement, création et innovation de produits.

Le marketing de masse (one to many) est désormais rejeté par les clients au profit du many to many. Qu'attendez-vous pour vous mettre au marketing collaboratif et récolter le fruit de l'intelligence collective de vos Clients et Collaborateurs ?

En conclusion :

ClientauCoeur vous apporte :