Problématique clients :
Conquérir facilement de nouveaux clients
Enjeux :
> Conquérir de nouveaux clients coûte cher.
> En temps de crise, il est recommandé de fidéliser plutôt que de conquérir de nouveaux clients. D'ailleurs, les clients font du "cocooning" fournisseur, ils évitent de prendre des risques, sauf si le prix en vaut la peine.
- Un client mécontent en fait part à 10 personnes.
- Un client satisfait en parle à 5 personnes.
> Il faut donc s'attacher à satisfaire les clients pour les fidéliser et leur permettre de propager un message positif sur vos produits, services, marque et votre entreprise, d'autant plus que cela coûte beaucoup moins à l'entreprise.
Résultats attendus :
Exemple : Imaginons une entreprise avec 1000 clients,
- elle a 62 % de clients satisfaits
620 x 5 = 3 100 personnes au courant de leur satisfaction
- et 38 % d'insatisfaits
380 x 10 = 3 800 personnes au courant de leur insatisfaction
> Au total en ayant plus de clients satisfaits que de clients insatisfaits, le bouche-à-oreille et le buzz généré par les insatisfaits peut faire qu'au total il y ait plus de gens créant du buzz négatif que de positif.
> D'où la nécessité de travailler sur la Qualité de l'Expérience Client (QEC) pour les fidéliser véritablement et inverser la tendance pour qu'il y ait plus de buzz positif.
Valeur ajoutée :
- 75 % des Français prennent l'avis d'autres personnes avant de choisir un produit donc, si 1 client mécontent en parle à 10, cela signifie que parmi ces 75 %, il y en aura plus qui auront une vision négative.
- 55% donnent leur avis sur des entreprises ou marques dont ils sont clients (74% pour les profils d'internautes contributeurs) sur Internet.
> En s'attachant à satisfaire ses clients, donc en leur fournissant des raisons de propager un buzz positif, on transforme ses clients en ambassadeurs et prescripteurs de la marque, des produits et de l'entreprise.
> Les clients directs entretiennent un buzz positif, le prospects lambda ne se pose plus de questions pour devenir client.
> Si on travaille sur la satisfaction client, on enrichit le potentiel de prospects captifs qui peuvent devenir des clients, grâce au buzz créé par les clients ambassadeurs.
Actions :
1- Les entreprises doivent lancer un Programme de Clients Ambassadeurs :
- en leur donnant des raisons de propager la « bonne parole »
- des moyens de propagation d'un buzz positif
- des récompenses
On est dans ce cas précis en situation de collaboration avec les clients.
2- Les entreprises doivent aussi s'attacher à avoir une Gestion optimale des Références Clients.
Qu’est ce qu’une Référence Client ? C’est un témoignage, une recommandation de la part de clients fidèles et satisfaits des produits et/ou service de l’entreprise.
Les références ou recommandations clients sont les outils de vente les plus influents et efficaces ayant un impact direct sur le c.a et bénéfices des entreprises. Beaucoup d'entreprises n'exploitent pas les références / recommandations / témoignages de leurs clients car elles sous-estiment leur valeur.
Un programme de gestion des recommandations / témoignages clients sert à :
- coordonner les recommandations afin de les exploiter,
- aider les commerciaux à clôturer une vente,
- démontrer la légitimité d'une entreprise auprès des médias (journalistes, analystes, blogueurs)
Il permet d'éviter de :
- perdre du temps à chercher des témoignages clients,
- sur-utiliser toujours les mêmes témoignages,
- passer à côté de témoignages existants,
- ne pas savoir répondre à une demande de témoignages / références de clients pour certains secteurs d'activité, zones géographiques, segments de produits,
- allonger les délais des cycles de vente.
Étape complémentaire au programme de Clients Ambassadeurs, un programme de Gestion des Recommandations / Références / Témoignages Clients est indispensable au regard des tendances actuelles d'achat par recommandations des clients (cf. stats mentionnées au début de cet article), qu'ils soient B2B ou B2C.
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