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2 février 2009 par Lidia Boutaghane 1 commentaire

Marketing de crise : qui fait quoi pour fidéliser les clients ?

Cet article fait partie d’un dossier de 7 articles sur le Marketing en temps de crise :

  1. Quel Marketing en temps de crise ?
  2. Marketing de crise : rétention et expérience client
  3. Connecter les clients entre eux
  4. Rétention et mesure (KPI & ROI)
  5. Qui fait quoi pour fidéliser les clients ?
  6. Etre proactif et non réactif
  7. La qualité de l’expérience client, à tout prix !

Quels sont les collaborateurs qui vont agir pour fidéliser les clients ?

En temps de crise, il est urgent d’agir vite : il faut résonner en mois pour fidéliser les clients. Pour cela, il faut monter une équipe chargée de mettre en place toutes décisions permettant de fidéliser les clients à la marque, de privilégier la rétention à l’acquisition. Car la fidélisation génère du succès et de la croissance.

  • Le Marketing direct se charge d’identifier les clients évangélisateurs

Consultez vos bases de données clients pour trouver ceux qui ont une affinité forte à la marque et faites parvenir vos messages aux personnes avec qui ils sont en contact direct, en leur proposant, par ex. d’inviter un ami sur votre site Web ou de leur transférer un e-mail promotionnel. Nommez une personne chargée de détecter des ambassadeurs de la marque afin de communiquer sur une plus large audience, par ex. en utilisant un blog personnel ou une page Facebook.

  • Les directeurs de marque vont gérer l’expérience client en ligne

Déterminer un cheminement d’achat avec une capacité d’engagement client élevée, pour le segment de clients ciblé et vérifiez si l’expérience client multicanal y est probante. Réunissez-vous avec la direction du centre de contact client pour comprendre quelles sont les réclamations les plus importantes et les plus fréquentes. Au bout de trois semaines, revenir vers l’équipe, avec une liste de décisions à mettre en place.

  • Le service Formation va construire une politique d’évangélisation de la marque en interne.

Demandez au personnel du front office ce qu’il lui manque pour mieux satisfaire les besoins des clients. Les réponses risquent d’être déconcertantes. Le message de porté par la marque ne résonne pas toujours comme on le souhaiterait chez les collaborateurs. D’où l’importance de la formation en interne pour transformer des collaborateurs résistants à la marque en ambassadeurs. Pour cela, il faut : partager le message porté par la marque en interne, impliquer les collaborateurs dans tout ce qui a trait à la marque, personnaliser la promesse de la marque, facilitez la délivrance de la promesse de la marque par vos collaborateurs, renforcez les attitudes & comportements associés à la marque.

A suivre…


...

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Classé sous :Culture Client Balisé avec :Centré client, client ambassadeur, Culture Client, Expérience Client, fidélisation client, relation client

Rétroliens

  1. Marketing de crise : Rétention & Expérience client | Client au coeur : stratégie client et marketing collaboratif dit :
    20 février 2009 à 10:52

    […] Qui fait quoi pour fidéliser les clients ? […]

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