Le client ambassadeur : un ami qui vous veut du bien.

Les gens veulent que les marques agissent plus en amis qu'en vendeurs. Il faut donc créer des relations avec eux qui valent la peine d'en parler. On est passé, depuis quelques années, du modèle de communication basé sur la notoriété – qui amène de la préférence déclenchant ainsi l'acte d'achat – au modèle basé sur le relationnel – qui amène de la satisfaction suite à l'acte d'achat déclenchant ainsi la recommandation du client acheteur qui devient client ambassadeur auprès de sa communauté de pairs.

Dale Carnegie, auteur du très célèbre « Comment gagner des amis et influencer les autres » a dit « Vous pouvez vous trouver plus d'amis en deux mois, en vous intéressant aux autres qu'en deux ans en attirant l'intérêt des autres sur vous. »

Petite parenthèse sur le principe de l'Amitié :

L'amitié c'est une question d'alchimie (attraction mutuelle), les amis restent authentiques, agissent de façon transparente, font preuve d'empathie, s'entraident, passent du bon temps ensemble, partagent leurs points de vue, donnent plus qu'ils n'en reçoivent, restent en contact et s'inspirent mutuellement. L'amitié est basée sur la confiance, sur l'alliance ou sur la défense d'une même cause ou d'idées et enfin les amis sont souvent membres d'une même communauté, tribu ou groupe.

Alors, faut-il appliquer le principe et les règles de l'amitié aux relations clients ?

Oui, car le modèle de l'amitié appliqué aux clients permet de générer plus de valeur pour les clients et donc plus de clients satisfaits et fidèles qui deviendront des ambassadeurs de la marque ou des produits.

Pourquoi ? Parce que l'on crée de la valeur pour le client.

Créer de la valeur pour le client, d'après Michel Montebello*, c'est d'abord, s'affranchir du modèle de développement économique, des entreprises, basé sur l'opposition, comme par exemple :

• l'entreprise doit gagner contre ses concurrents et ses méchants clients toujours plus exigeants et infidèles,

• la recherche de la maximisation des profits sans aucun partage avec ses clients,

• le choix de favoriser la maximisation de la satisfaction d'un segment de clients ou d'un type de partenaires plutôt que l'autre,

• la limitation à une offre basée sur un rapport qualité/prix dit « normal » (basé sur celui des concurrents et non sur celui attendu par le client).

Créer de la valeur pour les clients, c'est aussi revoir sa façon de penser sa relation client au sein de l'entreprise et dans la tête du dirigeant :

• être centré client en ciblant la raison d'être de l'entreprise sur la satisfaction du client,

• en défendant la satisfaction du client auprès de tous les collaborateurs et en les évaluant sur cet indice,

• en oubliant le traditionnel rapport de force avec le client.

Comment créer de la valeur pour les clients ?

Toujours selon Michel Montebello*, le modèle de la valeur pour le client suppose le respect de certains principes :

• Le métier de l'entreprise doit se définir par rapport à la satisfaction du client et non par rapport au produit, c'est-à-dire être centré client, comme je le répète depuis 2006,

• La satisfaction des clients doit devenir une obsession, ainsi que l'affirme Patricia Seybold**, dont je suis les travaux depuis 2005,

• L'optimisation et le partage du profit doit remplacer la maximisation du profit sous contrainte du client,

• La conception du produit doit tenir compte non seulement de la qualité et des coûts mais aussi du prix,

• Le développement du produit doit se faire par le client,***

• L'offre doit viser à satisfaire un besoin actuel mal servi plutôt qu'une nouvelle demande,

• Le client doit être considéré comme partenaire actif contribuant à créer de la valeur pour l'entreprise,

• Les coûts et les investissements doivent être analysés en fonction de leur contribution à la satisfaction client.

À suivre…

Notes :

* Stratégie de Création de Valeur pour le Client, Michel Montebello,

**Customer.com, Patricia Seybold

*** Outside Innovation, Patricia Seybold et ma rubrique Co-Innovation dans ClientauCoeur.com