Le client ambassadeur : un ami qui vous veut du bien (2)

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Mais alors comment identifier ces clients ambassadeurs ?

La vraie clientèle ambassadrice est celle qui est fidèle parce qu'elle est satisfaite, veut le faire savoir et donc est prête à recommander la marque, le produit, le service ou l'entreprise. Certains vont jusqu'à « évangéliser » la marque, à être le porte drapeau de l'entreprise.

Attention, ne pas confondre un client ambassadeur et un « brand lover », c'est-à-dire une personne qui adore une marque (comme les brand lovers de Apple, Nike ou Harley Davidson, par ex.). Les brand lovers ne recommandent pas obligatoirement leur marque préférée.

Est ce que les clients ambassadeurs valent plus que les autres clients ?

Oui, car :

• ils achètent plus, on s'intéressera donc au niveau de dépense et au panier moyen,
• ils discutent et partagent leurs avis, on s'intéressera donc au taux de conversation,
• ils recommandent plus, on s'intéressera surtout au taux de recommandation.

Ces exemples d'éléments de mesure doivent contribuer à identifier la clientèle ambassadrice.

Comment l'entreprise ou la marque peut utiliser le modèle de l'amitié pour créer une clientèle d'ambassadeurs ?

• En jouant un rôle significatif dans leur vie,
• En identifiant les actions que la marque doit prendre pour augmenter le nombre d'ambassadeurs,
• En créant un élan conversationnel pour que les gens parlent plus et aillent vers la marque,
• En conclusion et comme spécifié dans l'article précédent : en créant de la valeur pour les clients.

Les faits sont là : plus on est un bon ami, plus les clients en parlent en bien**. Pour cela, il faut comprendre le rôle que joue une marque dans la vie des clients et l'intensifier. On parle alors de Marketing émotionnel.

Le Marketing émotionnel ne consiste pas à être amical mais à agir comme un ami, il y a une nuance ! J'ai connu un patron par le passé qui était très amical (tutoiement, claque dans le dos, partie de bowling) avec ses clients mais les arnaquait royalement en leur vendant des financements qui les rendaient pieds et poings liés à son entreprise pour plusieurs années !

Plus les marques agissent en ami, plus les clients vous le rendent. Les marques qui sont perçues comme agissant en faveur de leurs clients auraient 44 %* plus de clients ambassadeurs que celles qui ne le font pas.

Pour augmenter le nombre d'ambassadeurs, il est judicieux d'identifier :

• les feedback clients, leur sentiment par rapport à la marque**,
• leurs besoins implicites / explicites,
• les points d'amélioration de la qualité de leur expérience client,
• les actions à mettre en œuvre pour les satisfaire,
• Les réunir en communauté d'ambassadeurs off line et on line.

Ensuite, il est judicieux d'identifier l'intensité d'action des ambassadeurs. Pour cela, il s'agit de calculer le nombre d'achats influencés par chaque ambassadeur. D'après les bonnes pratiques, outre-Atlantique, une marque qui appliquerait ce modèle de marketing émotionnel multiplierait son chiffre d'affaire par 2,8*.

Les clients avec qui j'ai lancé un programme de Clients Ambassadeurs sont eux-même étonnés des réactions positives et de l'engouement de leurs clients, qui d'ailleurs, ne demandent rien en échange, si ce n'est de la reconnaissance.

Vous seriez vous-même étonnés de la capacité de certains clients à s'investir pour une marque dont ils sont satisfaits et qui leur apporte de la valeur.

* 22squared Friendship Model Research

** The Ultimate Question, Fred Reichfeld