Les solutions de Chat pour la Relation Client (partie 1 / 6)

Les solutions de Chat, une des technologies au service de la relation client, ont attiré mon attention, car elles permettant de garder le contact avec le client à différents niveaux de son cycle de vie et donc de permettre d’accroître leur expérience client et surtout de contribuer à conclure la vente.

Je me suis intéressée à certaines solutions de chat ou messagerie instantanée, uniquement dédiée à la relation client, mettant de côté celles dédiées aux conversations internes d’une entreprise, ou celles permettant de faire des réunions par caméra interposée.

Mon attention s’est portée tout particulièrement sur celles hébergées, disponibles en mode SaaS (Software as a Service) fonctionnant en « one-to-one » ou en « one-to-few » laissant de côté les Openfire de Jive, Lotus Sametime d’IBM et Jabber MomentIM pour les gros et les « one-to-many » et « many-to-many » Doodle, Twitter, Yahoo ! Messenger, Microsoft Live Messenger, GoToMeeting et autre Adobe Connect…

Voici quelques acteurs que j’ai identifiés, lors de mes recherches, mais il y en reste certainement beaucoup d’autres : LivePerson Chat Solution, Talisma, Velaro, iAdvize, Bold Chat, WhosOn et Instant Service.

1- Quel intérêt d'utiliser des outils de Chat ?

• Raccourcir les processus de vente :
  
  • Créer des expériences clients positives permettant de stimuler le prospect à travers le cycle de vente,
    
  • Résoudre les objections & frustrations clients immédiatement.
    
• Réduire les coûts d’un call-center :
  
  • Réduire les coûts moyens des interactions clients,
    
  • Montrer aux clients où trouver l’information dont ils ont besoin et éviter potentiellement des futurs appels.
    
• Conclure une vente :
  
  • Récupérer les clients avant qu’ils n’abandonnent leur transaction,
    
  • Assister les clients dans le remplissage du bon de commande.
    
• Augmenter le panier moyen :
  
  • Créer des opportunités d’up-sell et cross-sell,
    
  • Permettre la vente convaincante.
    
• Améliorer votre image :
  
  • En évitant  les abandons en cours d’achat des clients. Il faut savoir que 85 % des visiteurs abandonnent leur panier en cours d’achat (source Benchmark Group – 2010).
•  D’après l’étude de Forrester de 08 / 2007 – Financial Shoppers Abandon Online Product Application Report – portant sur 568 interviewés :  
  • 38 % des abandons d’achat en eCommerce arrivent dès la 1^ère page,
    
  • 46 % au milieu de la transaction,
    
  • 16 % avant de soumettre.
    
  • 10 % des entreprises sont aujourd’hui équipées et 45 % prévoient de l’être prochainement selon Benchmark Group / CCA International / Fevad 2010.
    
  • Les outils de Chat permettent en donnant une bonne image de l’entreprise, de favoriser la recommandation car un client satisfait en parle à 5 autres quant un client mécontent en parle à 10 autres (Ben McConnell & Jackie Huba – Creating Customer Evangelists).

Article 2 / 6 à suivre…