Les solutions de Chat pour la Relation Client (partie 2 / 6)

Les solutions de Chat sont importantes pour la GRC (Gestion de la Relation Client) car elles impactent, à la fois :

L’acquisition de nouveaux clients : l’opérateur engage la conversation en fonction de la situation du client pour lui éviter un abandon de son panier. Pour cela, elle consulte une page sur le logiciel qui lui indique en temps réel des informations sur le client (sa propension à acheter, la rentabilité client, le nombre de fois où il a consulté la base de données produits ou FAQ, etc. – données disponibles suite à l’identification du client).

L’importance de ces outils se vérifie par les diverses études réalisées sur le sujet :

• 30 % des visiteurs qui dialoguent ont un panier moyen de 30 % supérieur à la moyenne constatée (d’après l’étude Forrester, North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2009),
  
• 44 % des visiteurs sur un site Web déclarent qu’être assisté en direct pendant un achat est la fonctionnalité la plus importante (Forrester – 2010),
  
• 85 % des visiteurs se déclarant, de satisfaits à très satisfaits, des solutions de Chat (selon Bearing Point – AFRC).
  

La qualité de service : dans ce schéma, l’entreprise anticipe les questions concernant la disponibilité des articles, les prix, des questions plus techniques orientées produit, etc. Elle aide le client ou prospect à les trouver en identifiant son besoin.

Ces solutions de Chat en ligne sont d’autant plus importantes que les entreprises dépensent – mondialement – des milliards d’euros annuellement pour établir et maintenir une présence sur le Web. Et pourtant, beaucoup de prospects abandonnent leur transaction en cours d’achat pour des raisons diverses, dont notamment, pour manque d’informations sur les produits & services. D’après une étude de Forrester – North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2009 – 57 % des visiteurs sont prêts à abandonner leurs achats, s’ils ne trouvent pas la réponse à leur question sur le site Web.

Une réponse aux attentes des Clients : D’après une autre de leurs études (1964 internautes interviewés – Q4 2007, toujours sur l’Amérique du Nord), les solutions de Chat sont importantes car elles répondent à un certain nombre de besoins des clients. Voici les réponses données en pourcentage des interviewés, lors de cette étude, à la question « Qu’est ce que vous aimez lorsque vous utilisez les solutions de Chat ? » :

• 24 % : La possibilité de parler à quelqu’un immédiatement,
  
• 16 % : L’information que j’ai eu du commercial / opérateur était personnalisée à ma situation,
  
• 13 % : Je n’ai pas trouvé le Chat très utile ou efficace,
  
• 13 % : J’avais une question simple, ça aurait été une perte de temps de téléphoner,
  
• 9 % : Cela m’a permis d’éviter d’effectuer plus vite ma recherche produit,
  
• 8 % : Cela m’a permis d’éviter de monopoliser ma ligne téléphonique pour obtenir des réponses,
  
• 7 % : Je préfère obtenir une réponse de façon anonyme avant de parler à quelqu’un,
  
• 7 % : Que l’on me présente une fenêtre (pop-up) qui s’affiche pour engager la conversation par une session de Chat.
  

Ces solutions sont donc importantes car elles aident à la vente et elles permettent en améliorant l’expérience client d’augmenter la qualité de service.

Article 3 / 6 à suivre…