Les solutions de Chat pour la Relation Client (partie 5 / 6)

Choisir une solution[1]

Que l’on soit dans une démarche de Chat réactif (aider le client à mieux acheter par le biais d’une conversation en ligne) ou de Chat proactif (ciblage comportemental – choisir avec quels clients établir le contact pour une conversation sur la base de critères le concernant), il est impératif de bien évaluer les objectifs et les besoins fonctionnels afin de choisir l’outil le plus approprié. Voici une liste non exhaustive de quelques fonctionnalités phares d’un logiciel de Chat, suivies d’autres critères, tout aussi importants.

Les fonctionnalités d’un logiciel de Chat :

• Logiciel Client de Chat : c’est l’interface que le client utilise pour accéder aux fonctionnalités de Chat du site qu’il est en train de visiter.

• Console de Chat pour l’Opérateur : c’est l’interface que le propriétaire du site utilise pour agir avec un client et accéder à tous les services offerts par la plateforme de Chat.

• Appel sur Demande (ou Click-to-Call): c’est la capacité de permettre une conversation par téléphone, à la demande du client, déclenchée à partir de la console de Chat de l’opérateur.

• Contrôle des Visiteurs : c’est la possibilité d’identifier et observer le parcours client dans le site ou la boutique en ligne à partir de la console de Chat.

• Co-navigation : c’est la possibilité à la fois pour le client et l’opérateur de pouvoir voir le même écran en même temps mais permettre aussi, à l’opérateur, de montrer ou inciter le client à visiter ou regarder une page, un site, un document… simultanément.

• Sécurité : c’est la possibilité proposée par l’éditeur de protéger les données personnelles du client (internaute du site) ainsi que des contenus de la session de Chat.

• Rapports : C’est la mise à disposition par l’éditeur d’une bibliothèque de rapports ou de modèles de rapports.

• Messages pré-enregistrés : c’est la mise à disposition de messages pré-écrits qui peuvent être utilisés durant une session de Chat pour augmenter la productivité de l’opérateur et la satisfaction du client.

• Statistiques : c’est la possibilité d’accéder et d’utiliser de l’information récoltée sur le site afin d’avoir une meilleure évaluation de son efficacité.

• Re-routage vers un opérateur ou un service : c’est re-router des sessions de Chat vers des personnes ayant des domaines d’expertise particuliers.

• Suivi des résultats de conversion : c’est la possibilité d’analyser les interactions de Chat. Dans quelle mesure contribuent t-elles à la rétention et satisfaction des clients.

• Gestion des Emails : c’est la possibilité d’assurer le suivi d’un client, grâce à un email de remerciement en fin de session de Chat.

• Base de connaissances : c’est un outil qui sert de référentiel de sujets & termes servant à aider les clients en self-service afin de s’affranchir de l’aide des opérateurs.

• Agent de ciblage comportemental : c’est la capacité du logiciel de traquer les comportements des internautes sur le site et d’agir intelligemment sur la base des informations récoltées afin d’initier des actions spécifiques. (Voir article sur iAdvize)

Autres facteurs de sélection d’un logiciel de Chat :

• La possibilité de personnaliser certaines fonctionnalités.

• L’idéal serait un logiciel qui ne fixe pas de limite en nombre d’utilisateurs ou de transactions.

• Le taux de disponibilité se doit d’avoisiner les 99,99 % ou être compris entre 99,90 % et 99,99 %, vus les enjeux, de qualité de service client et de satisfaction des clients, rattachés à ce type de logiciels.

• La politique tarifaire : il ne devrait pas y avoir de coûts cachés. Elle doit être simple pour calculer le ROI (voir article précédent). Elle doit pouvoir s’adapter aux différents profils d’utilisateurs et de marchés. Dans la réalité, les prix sont déterminés par l’éditeur sur la base de leurs coûts, de leurs objectifs de rentabilité et de leur stratégie de positionnement prix. Beaucoup proposent un forfait mensuel. Comptez entre 4€ et 70€ par mois, selon les éditeurs. Les tarifs sont peu élevés, ce qui coûte ce sont les frais d’intégration, de déploiement et de personnel. Mais d’après Forrester, le ROI (retour sur investissement) en vaut le coup : entre 15 % pour un Chat réactif et 105 % pour un Chat proactif, en B2C. (pour en savoir plus, lire l’article précédent).

• Autre critère à prendre en compte : c’est la capacité du logiciel de Chat à s’intégrer à d’autres applications, notamment CRM et call-center mais aussi Ecommerce.

• Enfin, dans votre choix d’application de Chat, n’oubliez pas que certains éditeurs proposent une offre volontairement dédiée aux grands comptes alors que d’autres ont une offre plus formatée pour les petites & moyennes entreprises ou indifféremment.