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26 septembre 2012 par Lidia Boutaghane 5 commentaires

L’Expérience Client décryptée

La notion d’Expérience Client (XpC) dépasse la simple notion de satisfaction pour un produit ou service délivré au client. Car comme je l’ai écrit maintes fois sur ClientauCoeur, l’Expérience Client se focalise sur les processus du client et non seulement du produit ou service vendu, avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service et ce, quelque soit le canal ou point d’interaction avec la marque ou l’entreprise. C’est ce qu’on appelle l’Expérience Client totale ou l’Expérience Client 360°.

Globalement, que l’on ait une clientèle B2B ou B2C, tous les clients attendent de vous la même chose :

  • la confiance en leur fournisseur,
  • atteindre & réaliser leurs objectifs rapidement et sans difficultés ou obstacles,
  • de toujours obtenir ce qu’ils veulent au bon moment (pour eux),
  • de toujours savoir quoi faire pour obtenir ce qu’ils veulent ou ce dont ils ont besoin (pas de confusion = clarté et facilité),
  • de se sentir un client unique et valorisé.

Ceci, quelque soit le point de contact ou d’interaction avec la marque et l’entreprise.

 

Si l’on focalise sur la clientèle B2C (consommateurs), on peut tenter de conceptualiser cette Expérience Client (XpC) avec l’équation suivante :

XpC B2C = Offre + Gain de Temps & Praticité + Sensations + Conseil & Pédagogie + Émotions + Personnalisation + Identité, Valeurs & Communauté.

Pour mieux comprendre, lire l’article suivant qui décrypte l'Expérience Client B2C :  Relever le défi de l’Expérience Client B2C (à paraître semaine 40)

Si l’on focalise sur la clientèle B2B (professionnels), on peut tenter de conceptualiser cette Expérience Client (XpC) avec l’équation suivante :

XpC B2B = Offre + Expertise + Conseil + Relations de Partenariat + Approche Solutions.

Pour mieux comprendre, lire l’article suivant qui décrypte l'Expérience Client B2B : Relever le défi de l’Expérience Client B2B (à paraître semaine 41)

 

Les points de contact avec l’entreprise et la marque peuvent être de nature :

  • humaine : service client, call center, service commercial, direction, SAV, etc.
  • statique : produits, promotions, marketing direct, communication, publicité, etc.
  • interactive : site Web, blogs, démos (vidéos, photos) email, réseaux sociaux, applis mobiles, etc

Ce qui signifie que l’Expérience Client va être impactée par :

  • le produit ou service,
  • des personnes,
  • des processus,
  • des communications,
  • le prix,
  • le lieu.

Autres articles à lire sur l’Expérience Client :

  • Le lien entre Expérience Client et Fidélité Client
  • Pourquoi le CRM n’est pas centré-client ?
  • Pourquoi les études de satisfaction clients ne sont pas centrées-clients ?

     


 

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