La notion d’Expérience Client (XpC) dépasse la simple notion de satisfaction pour un produit ou service délivré au client. Car comme je l’ai écrit maintes fois sur ClientauCoeur, l’Expérience Client se focalise sur les processus du client et non seulement du produit ou service vendu, avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service et ce, quelque soit le canal ou point d’interaction avec la marque ou l’entreprise. C’est ce qu’on appelle l’Expérience Client totale ou l’Expérience Client 360°.
Globalement, que l’on ait une clientèle B2B ou B2C, tous les clients attendent de vous la même chose :
- la confiance en leur fournisseur,
- atteindre & réaliser leurs objectifs rapidement et sans difficultés ou obstacles,
- de toujours obtenir ce qu’ils veulent au bon moment (pour eux),
- de toujours savoir quoi faire pour obtenir ce qu’ils veulent ou ce dont ils ont besoin (pas de confusion = clarté et facilité),
- de se sentir un client unique et valorisé.
Ceci, quelque soit le point de contact ou d’interaction avec la marque et l’entreprise.
Si l’on focalise sur la clientèle B2C (consommateurs), on peut tenter de conceptualiser cette Expérience Client (XpC) avec l’équation suivante :
XpC B2C = Offre + Gain de Temps & Praticité + Sensations + Conseil & Pédagogie + Émotions + Personnalisation + Identité, Valeurs & Communauté.
Pour mieux comprendre, lire l’article suivant qui décrypte l'Expérience Client B2C : Relever le défi de l’Expérience Client B2C (à paraître semaine 40)
Si l’on focalise sur la clientèle B2B (professionnels), on peut tenter de conceptualiser cette Expérience Client (XpC) avec l’équation suivante :
XpC B2B = Offre + Expertise + Conseil + Relations de Partenariat + Approche Solutions.
Pour mieux comprendre, lire l’article suivant qui décrypte l'Expérience Client B2B : Relever le défi de l’Expérience Client B2B (à paraître semaine 41)
Les points de contact avec l’entreprise et la marque peuvent être de nature :
- humaine : service client, call center, service commercial, direction, SAV, etc.
- statique : produits, promotions, marketing direct, communication, publicité, etc.
- interactive : site Web, blogs, démos (vidéos, photos) email, réseaux sociaux, applis mobiles, etc
Ce qui signifie que l’Expérience Client va être impactée par :
- le produit ou service,
- des personnes,
- des processus,
- des communications,
- le prix,
- le lieu.
Autres articles à lire sur l’Expérience Client :
[…] un partenariat qui va permettre de stimuler et accompagner les clients dans leur développement. Lorsqu’on tente de cataloguer tous les éléments (or produit) pouvant impacter l’Expérience Client B2B, on peut les rassembler sous 4 catégories : XpC B2B = Offre + Expertise + Conseil + Relations de Partenariat Stratégique + Approche Solutions. L’expertise : faire ressentir au client qu’il a affaire à une expert qui maîtrise la complexité de son métier et qu’il est reconnu comme leader d’opinion ou comme une locomotive dans son secteur. C’est essentiel pour développer un haut niveau de confiance avec le client. C’est le cas d’Air France avec sa filiale Air France consulting qui vend son expertise en conseil et ingénierie du transport. Le conseil : le fournisseur se doit d’accompagner son client dans l’analyse et la réflexion. Pour cela, il doit avoir une connaissance du secteur, une compréhension fine de ses défis, de sa stratégie, de son fonctionnement et de ses besoins. Tout comme un consultant. C’est le cas d’Alcatel Lucent qui propose, en plus de ses produits et services en informatique & réseaux, du conseil en gestion de l’Expérience Client avec sa gamme Motive Solutions, spécifique à son type de clientèle. L’approche Solution : si le client attend, bien entendu, que l’offre produit soit personnalisée, il n’empêche qu’avoir une approche solution et non pas seulement produits & services, est encore mieux, car le fournisseur s’inscrit, ainsi, dans une démarche de fidélisation à long terme et d’élargissement de sa « customer share » (part des besoins couverts par le fournisseur chez son client). C’est d’autant plus prégnant que les solutions proposées au client sont innovantes et qu’elles répondent à des besoins latents ou implicites. C’est le cas d’Air Liquide, qui ne se contente pas de proposer de l’air liquide à ses clients, mais des services de conseil, de renseignement et de formation, avec contenus en informations technologiques, qui sont stratégiques pour ses clients. La Relation de Partenariat Stratégique : un partenaire stratégique est celui qui crée de la valeur ajoutée pour ses clients avec parfois du co-investissement, voir de la co-innovation. Cela crée avec le client une relation de complicité et d’interdépendance, dans une logique win-win. Par ex. IBM organise régulièrement, dans un grand hôtel, une conférence de haut niveau pour des clients triés sur le volet, pour réfléchir à l’avenir des technologies de l’information et au métier. Ces clients ne sont pas les DSI actuels mais les jeunes collaborateurs, identifiés comme futurs directeurs informatique ou SI. C’est le cas aussi de GE Medical Systems qui a mis à la disposition de ses clients, la méthode 6 Sigmas, qui est au cœur de la culture de GE, pour en faire un outil d’analyse et d’amélioration des processus de ses clients. Lire l'intro : L’Expérience Client décryptée […]