Les obstacles rencontrés dans la Gestion de l’Expérience Client (fin)

• Être obsédée par les attentes des clients en termes d’expérience et pas seulement de qualité des fonctionnalités des produits. Pour cela :
  

– L’entreprise a un éventail clairement identifié de segments de clients cibles
– Les collaborateurs partagent une image claire de ces segments de clients
– L’entreprise utilise des études de marché pour connaître leurs besoins et comportements
– Les processus de prise de décisions incorporent systématiquement ces besoins

• Renforcer la marque à chaque canal et non pas se focaliser uniquement sur la communication. Pour cela, elle doit s’assurer que :
  

– Les attributs de la marque sont bien définis
– Les collaborateurs comprennent pleinement les attributs clés de la marque
– La marque de l’entreprise véhicule comment est conçue l'expérience client
– Les attributs de la marque sont traduits en promesses spécifiques faites aux clients

• Tout mettre en œuvre pour que la Direction, le Comité de Direction, le middle management et les collaborateurs soient parties-prenantes. Pour cela :

– Le comité de direction interagit régulièrement avec les clients cibles
– Le comité de direction communique pleinement sur la façon de satisfaire les clients cibles
– Les collaborateurs dans toute l'entreprise sont reconnus et récompensés pour leur contribution à la satisfaction clients
– La qualité des interactions avec les clients cibles est surveillée de près.

• l’écoute et les études clients sont des facteurs clivant,
• celles qui ont des difficultés ne contrôlent pas la qualité des interactions avec les clients-clés ou ne partagent pas au sein de l’entreprise une idée claire de ces clients-là,
• les collaborateurs de l’entreprise ne sont pas reconnus et récompensés pour les efforts entrepris pour améliorer l'Expérience Client de ces clients ciblés.

• Mettant en œuvre une meilleure compréhension des clients ciblés en démarrant un programme Voix du Client,
• Donnant l’importance nécessaire à l'Expérience Client et en ne la considérant pas comme une activité marginale, expérimentale, etc.
• Nommant un responsable pour orchestrer l'Expérience Client mais en ne le considérant pas comme l’unique responsable. Il doit :
  

– être un facilitateur au sein du process
– aider à concevoir une stratégie d’Expérience Client,
– orchestrer toutes les initiatives permettant d’atteindre les objectifs de la stratégie.