En décembre 2010, pour répondre aux besoins de certains de mes clients, j’ai effectué une petite étude comparative de logiciels d’études et d’enquête en ligne, en mode self-service. Cette étude a fait l’objet d’un article en 2 parties intitulé « Choisir un logiciel d’enquête en ligne hébergé » (cliquez pour lire l’article 1 et l’article 2). J’avais comparé 7 logiciels sur la base des fonctionnalités proposées en mode gratuit et effectué mon choix sur la base de tests. J’avais volontairement omis un certains nombre de logiciels payants, notamment les gros éditeurs d’EFM (Enterprise Feedback Management) comme Medallia, Interview!, Questback, MarketTools, etc.
Définition de l’Enterprise Feedback Management :
Cette expression Enterprise Feedback Management (EFM) a été lancée en 2005 par un analyste de chez Gartner. Les logiciels d’EFM permettent de gérer l’information collectée en interne (collaborateurs) et en externe (clients, partenaires et parties prenantes). Il s’agit bien souvent de solutions fournissant un kit d’outils automatisés pour créer, tester et distribuer des études puis collecter et analyser les réponses afin d’en réaliser ou générer un reporting organisé en tableaux de bord.
Pour quels usages utilise t-on des logiciels d’EFM (Enterprise Feedback Management) ?
Les entreprises utilisent les logiciels d’EFM (bien qu’elles n’en connaissent pas toujours le nom) pour :
- mesurer la qualité de service ;
- effectuer des enquêtes de satisfaction clients ;
- conduire des études Marketing & Communication ;
- mener des enquêtes internes ;
- mesurer les relations fournisseurs ;
- effectuer des audits internes ;
- réaliser des évaluations RH ;
- etc.
Si on focalise uniquement sur les départements Marketing & Études, alors on observe les usages suivants :
- analyse des données ;
- études qualitatives ;
- études quantitatives ;
- baromètres de satisfaction client ;
- baromètres de satisfaction fournisseur ;
- enquêtes miroir ;
- tests consommateurs ;
- etc.
Quels sont les bénéfices à utiliser des solutions d’Enterprise Feedback Management ?
- un meilleur taux de réponse ;
- résultats plus rapides ;
- analyse plus détaillée ;
- meilleure productivité ;
- plus de rationalité dans la conduite du business ;
- la possibilité d’améliorer les principaux KPI clients ;
- la complémentarité avec les solutions CRM qui manquent cruellement de R, de « Relation » et de feedback des avis, du ressenti et du « pourquoi » une telle ou telle attitude des clients.
Quelles sont les opinions des utilisateurs sur les logiciels d’EFM ?
D’après une étude réalisée en 2009 (donc un peu ancienne) par Marketor :
- 76% des 22 728 professionnels interrogés jugent les logiciels d’EFM utiles ;
- 61% estiment avoir gagnés en performance avec ce types d’outils ;
- 57% pensent rationaliser leur pilotage d’activité ;
- 33% estiment réaliser des économies d’échelle ;
- ces chiffres sont corroborés par l’Enquête IBM, sur la population des directeurs marketing de 2010, qui révèle que 81% des répondants identifient l’analyse de leur clientèle et la gestion de la relation client comme des objectifs essentiels ;
- 14,7% (soit 46% des professionnels du Marketing & des Études interrogés) estiment n’être pas satisfaits du coût de ce type de logiciel et de leur intégration au système d’information de l’entreprise.
La suite & fin (et les sources) de l'article la semaine prochaine.
Laisser un commentaire
Vous devez être connecté pour publier un commentaire.