Sharing-Data est un logiciel d’EFM (Entreprise Feedback Management), c’est-à-dire de gestion d’enquêtes – multicanal et multilingue – en mode SaaS édité par la société Satisfactory et surtout dédié à la satisfaction client.
C’est un logiciel permettant d’effectuer des études et enquêtes en ligne comme beaucoup d’autres sur le marché : je ne présenterai pas toutes les fonctionnalités usuelles de création de questionnaires et de lancement de campagne d’études en ligne. Satisfactory qualifie son logiciel de "baromètre de satisfaction". Une bonne démo, animée par l’un des membres de l’équipe, vous permettra d’avoir une idée de la qualité du produit. Je vais plutôt m’intéresser à ses points forts.
L’un de ses points forts c’est le système d’alertes personnalisable permettant une prise en charge immédiate des insatisfaits. Lorsque l’on sait que la rapidité d’intervention auprès d’un client réclamant peut avoir des conséquences importantes sur la rétention, le ré-achat et la recommandation, c’est un argument de poids !
En effet, dès la page d’accueil, le nombre de questionnaires en alerte s’affiche dans le menu. Puis, une liste d’alertes s’affiche classées par ancienneté décroissante. Le nombre de clients traités ainsi que les délais de prise en charge, se visualisent également. Un module de prise en charge par email permet d’alerter les parties-prenantes rapidement. Il est également possible d’extraire un questionnaire correspondant à une alerte pour le lire. Un module de prise en charge avec modèle de réponse à envoyer permet de réagir très rapidement.
Satisfactory_Sharing-Data_Gestion-des-Alertes-et-Prise-en-Charges-des-Clients-Insatisfaits
L’analyse sémantique, c’est l’autre point fort. L’analyse sémantique est une technique d’interprétation automatisée de textes écrits en langue naturelle. Cette technique d'intelligence artificielle est mise au service de l'écoute client et de la mesure de la qualité de l'expérience client.
Sharing-Data utilise la technique de l’analyse sémantique pour :
- extraire des données, classer des idées par thèmes et par tonalité ;
- filtrer les résultats par types de clients, offres, points de vente ;
- identifier les clients en souffrance (résiliation, risque juridique, demande de rappel, etc.) et nourrir le système d’alertes en données concernant ces clients.
Satisfactory_Sharing-Data_Analyse-sémantique-des-verbatims
Cette analyse sémantique couplée à des fonctionnalités de Reporting permet :
- une compréhension fine de la satisfaction ;
- une mesure de l’impact des actions correctives sur la satisfaction ;
- un calcul de corrélation entre satisfaction et indicateurs financiers ;
- des préconisations opérationnelles et stratégiques, et bien d’autres…
Satisfactory_Sharing-Data_Tableaux-de-bord-parametrables-par-utilisateurs
Le partage d'avis clients sur les Réseaux Sociaux.
Stimuler la fidélisation des clients par recommandation à des pairs ou des prospects est une démarche que beaucoup d’entreprises devraient envisager. Sharing-Data permet d’y contribuer à sa manière en permettant de partager de l’information clients sur les réseaux sociaux et le site Web de l’entreprise :
- en publiant des scores et avis sur son site Web ;
- en identifiant les scores détaillés (type de client, produit, etc.) ;
- en partagent les avis des clients sur les réseaux sociaux ;
- tout en permettant une modération multilingue ;
- les Community Managers peuvent s’appuyer sur des Modules de réponses ;
- et un reporting temps réel ;
N’oublions pas que partager les avis positifs des clients permet de favoriser:
- l’émergence d’une communauté de clients ambassadeurs grâce au buzz positif émis par les clients eux-mêmes et qui peuvent influer sur la décision d’achat des proches [famille & amis] des clients, au moins, et des autres relations, au plus ;
- le référencement des contenus de l’entreprise, grâce à la propagation et à la richesse de contenus concernant l’entreprise ou sa marque.
L’envoi automatisé de rapports sur mesure c’est le troisième avantage de Sharing-Data. Comme tout outil d’EFM de qualité, Sharing-Data propose des fonctionnalités d’analyse et de reporting. Après avoir choisi dans sa bibliothèque le type d’analyse voulu (constitution de favoris) on définit le format, le groupe, le destinataire et le nom du rapport, la fréquence d’envoi et le message d’accompagnement. Ces rapports peuvent être semestriels, annuels, être constitués de présentations des résultats, de préconisations et de plans d’actions. Données-clés pouvant figurer dans ses rapports : taux de satisfaction, NPS (Net Promoter Score), classement, évolution, réel vs objectif, etc.
Satisfactory_Sharing-Data_Analyses-Clients-et-Preconisations
Et pour finir, la gestion des comptes utilisateurs est très riche, car elle permet de gérer :
- des utilisateurs simples observateurs, qui reçoivent des rapports, mais n’ont pas accès à la plate-forme ;
- des utilisateurs qui peuvent effectuer des analyses de résultats ;
- des administrateurs qui ont tous les droits (envoi d’email, création de rapports, etc.)
Satisfactory_Sharing-Data_Gestion-des-utilisateurs
À noter également : une interconnexion au CRM, la possibilité de suivre les résultats de l’enquête et de l’analyse sur smartphone, sa disponibilité en mode SaaS, en architecture Cloud.
D’un point de vue ROIstique (retour sur investissement), Satisfactory m’a déclaré que l’un de ses clients a réussi à réduire ses délais de prise en charge des clients insatisfaits de 15 jours à 2 jours et d’obtenir un taux de retour de 45%, tandis qu’un autre a vu son NPS augmenter de plusieurs points en seulement 6 mois !
Satisfactory est un éditeur français, dynamique et qui propose à ses clients de faire des suggestions d’amélioration et d’enrichissement de son logiciel en mode collaboratif, « un peu » comme dans l’univers des logiciels libres. Et c’est le vote des clients qui détermine la faisabilité des suggestions. Ça méritait d’être souligné, car tous les éditeurs français ne sont pas aussi centrés clients !
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