Aujourd’hui, la concurrence par les prix bas et la course à l’innovation ne sont pas les seules solutions qui existent sur le marché pour se différencier et attirer ou garder le client.
Capitaliser sur la satisfaction client et l’expérience client en optimisant la rapidité et la pertinence des réponses aux sollicitations des clients, voire en les anticipant, est une meilleure solution.
En effet, elle génère :
- du chiffre d’affaires : une diminution du taux d’attrition de 5% génère une hausse des bénéfices nets de 25 à 85% d’après Bain & Cie,
- des économies : l’anticipation permet la baisse du nombre d’appels entrants,
- de la rentabilité : seuls 10% des insatisfaits se prononcent en appelant le SAV, anticiper une réponse ou une action auprès des 90% restants permet de générer de la rétention, de la satisfaction et de la recommandation – source INIT.
Une récente étude [2013] de Neolane révèle que parmi les obstacles rencontrés par les Directeurs Marketing [américains] à délivrer une Expérience Client de qualité, figurent pour :
- 42% des citations : des données incomplètes, erronées voire manquantes ;
- 30% des citations : l'incapacité à personnaliser l'Expérience Client en temps réel.
Une rencontre avec Hervé Cebula, président de MediaTech Solutions, qui édite un logiciel de d’Enterprise Feedback Management (EFM), m’a permis de découvrir la fonctionnalité « temps réel » dans les logiciels d’études et de sondages. Selon Hervé Cebula, MediaTech Solutions est le leader de l’EFM en temps réel en France.
Les bénéfices apportés par le temps réel dans les solutions d’EFM
Instant Survey est une solution d’EFM en temps réel qui a pour vocation de répondre aux besoins d’instantanéité et de multicanalité des perceptions clients. Ce qui signifie qu’avec Instant Survey, on peut mesurer en temps réel et en permanence la satisfaction et la perception des clients, quel que soit le canal :
- point de vente,
- service de relation client,
- Web,
- mobile,
- etc.
Et quel que soit l’appareil utilisé :
- téléphone fixe, sondage par serveur vocal interactif (SVI),
- téléphone mobile avec l’usage d’une application mobile, sondage par site Web mobile,
- ordinateur sur un site Web institutionnel, sondage par email,
- etc.
Tout en intégrant les différentes configuration de l’entreprise : dans son ensemble, les agences, les agents ou collaborateurs à titre individuel, etc.
Instant Survey, solution d'EFM multicanal et temps réel
Les avantages des principales fonctionnalités d’Instant Survey
Instant Survey intègre une gestion automatisée du déclenchement d’actions correctives. C’est-à-dire que, quels que soient le canal et le média utilisés pour interagir avec la marque, Instant Survey permet de :
- réagir à l’insatisfaction client par le déclenchement d’actions correctives ;
- d’envoyer une alerte ou une requête à la personne concernée ;
- d’effectuer des actions instantanées (envoi d’un coupon de réduction, par ex.)
Des seuils d’alertes permettent de déclencher des actions sur la base d’une réponse négative ou d’un agrégat de réponses négatives.
Instant Survey, solution d'EFM multicanal et temps réel.
Hervé Cebula m’a déclaré qu’Instant Survey est une solution industrielle capable de gérer des flux énormes avec des règles de gestion très complexes. C’est le cas de cette entreprise de télécom, cliente de MédiaTech, dont le client peut utiliser tout d’abord le Web, puis aller en boutique et ensuite se servir de son portable pour interagir avec l’entreprise. Cette entreprise ne va évidemment pas le sonder 3 fois sur chaque canal au risque d’agacer le client… Pour éviter cela, Instant Survey permet de gérer des règles de gestion.
Un tableau de bord en temps réel permet de surveiller la perception du client sur une semaine. Que ce soit un PDG qui veut une vision globale, un directeur fonctionnel qui veut une vision sur un segment de clients ou un directeur d’agence qui s’intéresse uniquement à son site et sa région, chacun peut recevoir de façon hebdomadaire, détaillé jour par jour, par produit et par période, un tableau de bord personnalisé. Un simple paramétrage permet de personnaliser le tableau de bord attendu.
Ainsi, on peut surveiller :
- l’évolution de la satisfaction client ;
- le taux de recommandation (NPS) ;
- l’évolution du taux d’attrition ;
- le contrôle de campagnes Marketing ;
- la visualisation des performances des équipes de vente.
Cet EFM peut se greffer en tant que brique logicielle sur un CRM ou un ERP existant. Il n’empêche que c’est une brique tout à fait autonome. Si on veut l’interfacer avec Salesforce, Siebel, SAP, par ex. ou un CDI (Customer Data Integration – logiciel permettant d’intégrer des données clients provenant de sources multiples) ou tout autre base de données, cela se fait sans aucune difficulté.
Instant Survey, solution d'EFM multicanal et temps réel.
Les facteurs clés de succès des sondages et enquêtes en temps réel
La fréquence des sondages : Hervé Cebula m’a avoué que les facteurs clés de succès sont la fréquence des sondages : les clients de MediaTech Solutions qui ont des taux de retour compris entre 40 et 60 % – oui, oui vous lisez bien ! – lancent des sondages à l’échelle de plusieurs centaines de milliers de questionnaires envoyés par mois, c’est-à-dire plusieurs dizaines de milliers par jour ouvré.
La multiplicité des canaux : La quantité, certes, mais aussi la multiplicité des canaux de sondage utilisés : le SMS donne un taux de retour bien plus élevé que l’email. En associant téléphone, email et SMS, les clients de MediaTech atteignent des scores en termes de feedback client autour de 50% !
La personnalisation et la contextualisation : On connaît le client avec qui on interagit : si c’est un ambassadeur ou un détracteur. Si le client est mécontent, il est automatiquement inscrit sur une liste pour être rappelé pour comprendre la raison de son insatisfaction et tenter d’y remédier. Suite à cette action, le client est à nouveau re-sondé pour connaître son avis et savoir si le SAV ou SRC (service de relation client) a bien fait son travail et s’il a réussi à transformer ce client mécontent en client au minimum neutre, sinon satisfait. Non seulement, de vraies actions peuvent être mises en place, mais en plus, on sonde la satisfaction client post SAV et ça, par expérience, j’avoue que je rencontre peu d’entreprises qui le font.
Conclusion
Donc, cet outil paraît ingénieux pour la rétention client, il nous permet d’agir en temps réel, de parer aux urgences et d’éviter de perdre des clients ou qu’ils ne propagent du buzz négatif auprès de leur entourage ou pire sur les réseaux sociaux.
Mais si dans l’entreprise, on ne se remet pas en cause, on n’adapte pas ses process, ce n’est pas suffisant ! Or si cet outil permet de faire du one-to-one, en termes de relation client et de nous faire un reporting en temps réel et par client, il peut aussi faire émerger, sur l’ensemble des clients ou segments de clients, des problématiques rencontrées, plus généralement. Ainsi, on pourra tirer des grandes tendances de manière à lancer des actions correctives à l’échelle de l’entreprise et adapter les process en conséquence.
MédiaTech propose des comités de pilotage hebdomadaire ou mensuel permettant de faire des débriefs. On mesure ainsi au fur et à mesure pour voir si les actions entreprises portent leur fruit ou pas. Tout cela, en se basant sur une connaissance pointue du client, sans éroder ses marges grâce, notamment, au SaaS (voir mon article précédent).
Je ne pourrai pas finir cet article sans noter que QuestBack ainsi qu'Interview?! proposent aussi du temps réel en associant l'usage de leur EFM à des supports mobiles. Sans oublier la technologie du QR Code qui permet d'effectuer des enquêtes en mobilité.
Si vous connaissez d'autres technologies ou éditeurs [opérant sur notre territoire] proposant des enquêtes clients ou usagers en temps réel et multicanal, je vous invite à laisser un commentaire.
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[…] Management. Sujet sur lequel j’ai déjà écrit des articles sur ClientauCoeur.com. (Lire ici et ici). Je vous encourage à télécharger sur leur site ce document riche d’expériences et de […]