- Expérience Client cross-canal
Le mapping ou cartographie de processus permet aux clients impliqués de co-concevoir leur expérience de relation avec l’entreprise à travers tous les canaux et points de contact.
La modélisation de ces processus permet aussi de gagner l’adhésion des collaborateurs de l’entreprise pour fournir une expérience client unifiée, rationnelle et cohérente à travers tous les canaux et pour tous les segments ou types de clients.
- Expérience Client inter-services
Cartographier les processus clients permet d’identifier leur expérience idéale en manipulant leur processus, de bout en bout, de façon rationnelle, peu importe l’existence de silos dans l’entreprise.
Voici quelques exemples d’avis de clients, suite à la modélisation de leurs processus :
• Résoudre mes problèmes en rapport avec le produit et effectuer des changements dans mon contrat (B2B) ;
• Me conseiller sur les meilleurs choix à faire en fonction de ma situation (à travers les lignes de produits/ services) ;
• Me montrer tout ce que vous savez sur mon compte et mon historique client et me laisser mettre à jour les infos me concernant ;
C’est pour cela, qu’il est fortement conseillé d’ :
- Inclure les parties-prenantes clés des différents services ;
- Utiliser la collaboration client (« Marketing participatif ») pour gagner en confiance, bonne volonté et coopération à travers tous les services et agences régionales.
- Service / Support Client et pilotage de la Satisfaction tout au long du Cycle de Vie Client
Les clients peuvent co-ccréer leur expérience idéale concernant le service [réclamation] client, tout au long du cycle de vie – de la considération ou la prise de conscience d’un besoin au renouvellement ou ré-achat, en passant par l’évaluation, l’achat et l’utilisation.
Il est fortement conseiller, dans ce cas, d’impliquer les parties-prenantes :
- de la gestion de produits,
- des avant-ventes,
- après-ventes,
- du marketing,
- de la comptabilité
- des opérations…
… et ce, à travers tous les points de contact pertinents (call-center, Web, agences, partenaires, etc.)
Cartographier les Processus Clients et les Moments de Vérité et la Mesure de Satisfaction du Client
- Activités Avant-Vente
S’engager dans la collaboration avec des prospects est une forme idéale de vente consultative. Les clients adorent qu’on s’intéresse à leurs processus et aux améliorations qu’ils espèrent apporter par leurs contributions.
Tout commercial ou directeur commercial qui participe à une séance de cartographie des processus client trouve qu’il gagne en connaissance approfondie sur l’expérience des clients et dans la majorité des cas, cela lui permet de réduire le temps de conclusion d’une vente.
- Expérience Client pré et post-fusion
Si votre entreprise fusionne avec une autre, invitez vos clients mutuels à modéliser les processus les plus importants les impactant lors du « Jour J de la Fusion » et du « Jour J+ 1 de la Fusion ».
C’est la meilleure manière de construire un consensus, poser des priorités et avoir tout le monde [les collaborateurs des 2 entreprises] aligné sur les priorités des clients.
- Ré-ingénierie (refonte & amélioration) des processus métier
– Commencez par identifier et cartographier les processus-clés des clients (ceux autour des produits & services). – Transformez ces processus-clés des clients, en processus-clés de l’entreprise. Refondre ceux-là en premier.
– Utilisez un processus « centré client » (je veux dire par là très fortement orienté client) ou « Expérience Client » pour intégrer les priorités et attentes des clients, dans les processus internes à l’entreprise. L’équipe en charge de la Qualité de l’Expérience Client doit poser des points de contrôle sur tous les autres processus de l’entreprise.
Les différents scénarios clients doivent être pris en compte lors des processus :
• de transformation d’un prospect en client,
• de devis et commande,
• de lancement de produit.
Partie 2/3 à suivre
[…] Clients, je vous invite à lire l’article en 3 parties que j’ai écrit à ce sujet : partie 1, partie 2, et partie […]