Suite et fin de l’article sur les 18 exemples d’utilisation de Cartographies de Processus Clients pour booster la Satisfaction Client
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1. Conception & navigation du site Web
Cartographier des processus ou scénarios clients aident à mieux comprendre si les fonctionnalités Web conviennent aux processus des clients. Où ils commencent, où ils veulent quitter et à quels moments du processus ils se reposent en priorité sur l’expérience Web (UX – ou Expérience Utilisateur) proposée par l’entreprise.
Il faut permettre aux clients de co-concevoir ce qu’ils veulent réaliser / faire, partiellement ou entièrement, sur le site Web de l’entreprise. Puis, définir la navigabilité du site en fonction des processus idéals des clients et la tester avec eux puis d’autres clients, à plus grande échelle.
2. Besoins en gestion d’informations & et de contenus
Lorsque vous permettez aux clients de modéliser n’importe quel de leurs processus ou scénarios, ils vont spécifier le type d’informations qui leurs sont importantes, pour chaque étape des processus.
Il est conseillé d’enrichir les programmes de gestion et d’agrégation de contenus avec ces besoins & attentes, récoltés lors des sessions de mapping.
Exemple de cartographie de scénarios clients B2B pour déterminer les contenus et processus requis pour aider le client à sélectionner et acheter un produit complexe. Ici, il s’agit de l’analyse d’un seul Moment de Vérité !
MdV signifiant : Moment de Vérité
IdM signifiant : Indice de Mesure des conditions de satisfaction
CONTEXTE : Ici le processus de merchandising produit du Fournisseur devrait prendre en compte les 1ers Moments de Vérité du Client. L’équipe Marketing & Merchandising Produit (côté Fournisseur) aura besoin de « contrôler » le prix approximatif, la disponibilité et visibilité du stock ainsi que les notations d’experts externes et de clients. Le Responsable Merchandising devra contrôler que toutes les informations Produit sont trouvables ainsi que, tous les outils disponibles sur le site Web Fournisseur, le sont aussi sur ceux des partenaires (via flux RSS, notamment).
3. Moteur de recherche, page de résultat et navigation
En co-concevant leurs scénarios, les clients et les prospects utilisent des mots-clés (tags) qu’ils utiliseront probablement lors de leurs recherches et navigation sur le site Web de l’entreprise. Le choix des mots-clés influe sur l’Expérience Utilisateur du site Web (l’UX – User Experience : Expérience utilisateur).
4. Besoins en e-Merchandising de Produits
Dans le cas d’un site Web marchand ou d’un site Web proposant une expérience d’achat ou sélection de produits, les scénarios clients permettent d’aider à visionner les attentes des clients et prospects en ce qui concerne les fonctionnalités de sélection de produits.
Avec les clients, il est possible d’identifier à quels moments les offres et actions proposées sont les bienvenues et ils pourront nommer le type d’offres qu’ils attendent à chaque étape du processus.
Il est facile après, de valider par le test in vivo sur le site, les suggestions de ventes croisées et de recommandations suggérées par les clients lors des sessions de mapping.
5. Priorisation des besoins au sein des segments de clients
La plupart du temps les entreprises ont du mal à décider à quels segments ou types de clients ou groupes de produits allouer des ressources. Et comme chaque agence ou business unit a ses propres ressources à allouer et gérer, il est parfois difficile d’éviter la reproduction et le chevauchement des efforts.
En commençant par la prise en compte uniquement de 3 à 6 moments de vérité par type de clientèle, il est possible de se rendre compte, très rapidement, quels processus, services, outils et activités sont communs à tous ces segments de clients.
Ensuite, il est facile de prioriser et d’allouer des ressources, de telle façon que chaque agence ou b.u. puisse s’appuyer sur les investissements faits par les autres, pour rationnaliser les activités en relation avec les clients.
6. Identification et priorisation des services métier et IT réutilisables
Alors que (ou après que) les clients aient cartographiés leurs processus et déterminer leurs scénarios idéals, il est facile d’identifier les services, processus et applications informatiques et métiers, nécessaires pour soutenir les processus des clients. La plupart existent déjà au sein de l’entreprise.
Quant aux autres, il faudra les développer, les créer, les acheter ou les louer à un tiers.
Si plusieurs processus et/ou scénarios ont été cartographiés (une douzaine est recommandée) sur plusieurs segments de clients et plusieurs agences, on pourra alors constituer un portfolio de services réutilisables.
Il est possible alors de prioriser le développement et le lancement de ces services, en se basant sur leur degré d’importance aux yeux des clients.
7. Développement d’une feuille de route prioritaire pour les fonctionnalités métier et IT concernant chaque segment de clients
Que l’on utilise ou pas une approche SOA (architecture informatique orientée services) pour identifier et prioriser les services informatiques, la cartographie de processus client peut-être utilisée pour co-créer une feuille de route, du portefeuille applicatif de l’entreprise et de toutes initiatives permettant de soutenir les processus-clés des clients.
Pour cela, il faut cartographier avec les clients une douzaine de scénarios en incluant des utilisateurs représentatifs et qui interagissent avec les filiales, les agences et les produits de l’entreprise.
Puis, analyser ces scénarios pour découvrir toutes les fonctionnalités informatiques qu’ils ont en commun.
Et enfin, prioriser l’implémentation en se basant sur l’impact sur le client et sur les interdépendances-clés entre les divers composants applicatifs.
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