Concevoir une Expérience Patient innovante et véritablement centrée Patients (2/2)

Pour revenir au patient, la conception d’expérience patient peut se faire également en se basant sur des techniques de « Creative Design ». Cette méthode est très créative, car elle est exploratoire et permet des divergences. Pour de la créativité, de l’innovation, on est servi, car on aborde, la problématique en question, sous différentes perspectives.

Mais quand on arrive à la phase de convergence, les praticiens du Creative Design se fient plus à leur intuition et aux insights obtenus, ce qui aboutit à de multiples possibilités, à tester et à faire évoluer. Beaucoup d’entreprises, pressées par le temps, motivées par de la rentabilité immédiate, fortes demandeuses de « quick win » ont du mal à envisager un processus aussi long.

La conception collaborative d’Expérience Patient ou Client innovante :

Pour éviter cet amoncellement de données et d’idées à tester et à faire évoluer, il existe d’autres solutions, qui sont plus centrées dans la réalité du patient ou du client. Car elles permettent d’identifier les besoins fondamentaux des patients et de voir le monde à travers leurs yeux.

Dans le cas de l’approche analytique évoquée ci-dessus, les efforts pour découvrir de vrais besoins des patients sont limités par les expériences passées et habituelles.

Pour mieux et véritablement connaître les besoins des patients, il faut regarder au-delà des affirmations via des enquêtes de satisfaction (ce qui ne veut pas dire qu’il faille les arrêter, bien au contraire !) et regarder avec un « œil neuf », les comportements et les expériences des patients, comme des indicateurs de véritables besoins des patients, qui vont servir de levier pour innover en matière d’Expérience.

Ces solutions centrées sur les patients, les expériences et les comportements et qui permettent de concevoir des expériences innovantes sont :

• les reality maps (cartographies de parcours patients), en ateliers avec les patients,
• les interviews de patients, en face-à-face,
• les « faux patients » à l’instar des « clients mystère »,
• le journal intime du patient,
• l’observation in vivo.

En complément, je rajouterai les études quali / quanti. Mais à elles seules, elles ne sont pas suffisantes, pour être dans une optique d’innovation.

L’analyse des verbatims récoltées grâce à ces méthodes va permettre d’identifier leurs besoins fondamentaux et qui soient communs à tous les patients, quel qu’en soit l’archétype.

Elles vont permettre également de concevoir des Persona de patients, c’est-à-dire, des personnes fictives qui soient représentatives d’une population type de patients. Ces persona ont des besoins, des attitudes et des motivations similaires et communs. Ces Persona seront des références pour concevoir une Expérience Patient pour chacun.

Une fois tous ces éléments réunis, il est possible de cartographier les parcours patients. Dès lors, une séance de « Design Maps » permettra de concevoir de nouvelles expériences patients, véritablement centrées sur leurs attentes, prenant en compte les 3 ou 4 dimensions citées ci-dessus, sans oublier les « moments de vérité » qui sont, bien entendu, différents dans le cas des parcours patients.

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