1.1. Écoute Client

Quand on décide de donner une orientation client à son entreprise, la première chose à faire c’est bien de mettre en place un système d’écoute et de récolte des feedbacks clients (en temps réel et à posteriori).

Il paraît évident que si l’on veut améliorer l’expérience vécue par les clients, afin de les satisfaire, puis de les fidéliser, c’est bien plus pratique lorsqu’on est en mesure de la mesurer, quantitativement et qualitativement et de l’expliquer.

Pour les entreprises qui ont déjà un système d’écoute en place et des partenaires externes qui les accompagnent dans leurs études de satisfaction client, mon métier est de vous conseiller, accompagner dans l’évaluation de votre système d’écoute client actuel.

C’est-à-dire, apporter un regard nouveau (non stéréotypé), auditer et recommander autant des axes d’améliorations de votre système d’écoute client (Customer Feedback Management) que des solutions technologiques nouvelles.

Et si vous êtes une PME dynamique et ambitieuse, qui souhaite prendre le train de la « centricité client », je peux vous montrer la voie pour mettre en place un système d’écoute client efficace et à la mesure de votre capacité actuelle (en tenant compte de vos moyens financiers, humains et culturels).

Concrètement, au delà de la simple satisfaction client, je vous aide à sélectionner, à utiliser (en vous formant) des outils d’études clients intégrant la propension des clients à recommander la marque, grâce au NPS (Net Promoter Score) et au-delà (je tiens compte des critiques qui lui sont apportées), évaluer l’effort client, avec le CES (Customer Effort Score), la probabilité de ré-achat, les notions de confiance, de rentabilité client, de valeur à vie du client, de taux de captation, taux de nourriture, d’enchantement et d’expérience client.

Exemples d’accompagnement :

Pour une grande entreprise, j’ai audité leur baromètre de satisfaction client, effectué des recommandations pour mieux intégrer les ingrédients de l’expérience client dans l’évaluation de la satisfaction de leurs clients.

J’ai également accompagné leur cabinet d’études pour évaluer la notion d’effort client, à partir des questions existantes et effectué des recommandations pour intégrer un vrai CES (Customer Effort Score) pour leurs futurs sondages.

J’ai réécrit leur rapport d’études sous un format « storytelling », afin que l’entreprise puisse l’utiliser pour la communication interne. Le storytelling permet de susciter l’engagement des équipes en les rendant plus ouvertes aux petits changements inhérents aux plans d’action et ce, à l’échelle de chaque division du groupe.

Pour une PME, qui rencontrait une problématique de taux d’attrition (pourcentage de perte de clients d’une année sur l’autre) particulièrement fort, je lui ai recommandée la mise en place d’un baromètre de satisfaction client à chaud. Un fort taux d’acquisition client et donc une croissance élevée lui ont permis d’envisager une démarche d’amélioration de la satisfaction client, en faisant appel à ClientauCoeur : conception du questionnaire, formation à l’outil d’enquête en ligne, modalité d’administration et analyse & recommandations. À partir de ces conclusions, nous avons pu mettre en place d’un plan d’action. Au bout du chemin, pas uniquement de la croissance grâce à un fort taux d’acquisition, mais aussi de la rentabilité grâce à une fidélisation en nette augmentation.

Concernant la Fidélisation, voici les autres champs sur lesquels j’interviens :

1. Segmentation client
2. Parcours Clients
3. Design d’Expériences Client
4. Communauté de clients