1.2. Segmentation client

Je propose d’utiliser la méthode des Persona (Personae au singulier) pour différents objectifs :

• Création de parcours clients,
• Conception de produits, communications, sites Web et applications,
• Diffusion de la culture et de la connaissance du client dans l’entreprise.

Qu’est ce qu’un Personae ou Persona (en anglais) ?

Un Personae :

• est une personne fictive qui représente un groupe cible de clients réels,
• avec une série d’attributs qui enrichissent son profil pour mieux exprimer les caractéristiques du groupe cible,
• ces caractéristiques incluent le nom, le prénom, le genre, l’âge, les profils de consommation dans différents secteurs, un mode de vie et bien d’autres attributs en fonction du domaine étudié,
• cet utilisateur fictif / virtuel donne un visage humain au groupe cible,
• les persona ne sont pas limités aux seuls consommateurs et sont également fortement utilisés en B2B (acheteurs, influenceurs, etc.).

Comment j’accompagne mes clients dans l’élaboration des Persona :

• benchmark & récolte des études et de la connaissance client existantes,
• sélection des Collaborateurs et/ou Clients avec qui travailler en mode collaboratif,
• organisation des séances de travail,
• création des contenus,
• sélection / création des supports,
• animation de l’Atelier,
• synthèse Atelier,
• plan d’Action,
• communication interne,
• communication externe.

Souvent les clients qui font appel à moi pour cartographier des parcours clients, n’ont pas de Persona. Comme, il est fortement recommandé d’utiliser les persona pour les parcours clients, nous réalisons des persona rapides et succincts, pour cet usage.

Exemples d’accompagnement :

Au sein d’une PME, nous avons créé avec les ingénieurs des persona afin de leur permettre :

• de se mettre à la place du client lors de la conception de sites Web ou de logiciels,
• de valider leurs hypothèses au moyen de tests utilisateurs,
• d’utiliser ces persona pour le développement applicatif.

Résultats : Cette méthode a permis aussi de concevoir un site Web et une stratégie de contenus – sur Internet et les réseaux sociaux – qui soient centrés clients et utilisateurs, confirmant ainsi, cet éditeur comme leader d’opinion dans un secteur compétitif.

Concernant la Fidélisation, voici les autres champs sur lesquels j’interviens :

1. Écoute Client
2. Parcours Clients
3. Design d’Expériences Client
4. Communauté de clients