À partir des feedbacks et de la connaissance acquise avec les études clients, la modélisation de parcours clients, les persona et les communautés de clients, l’entreprise est en mesure de capitaliser sur toute cette connaissance pour mettre en place une politique de conception et pilotage de l’expérience client.
credit : Kevin Lee
Comment ? J’organise des ateliers de conception d’expériences clients à partir des analyses effectuées sur les parcours clients. On utilise pour cela une Blueprint (un schéma directeur qui permet de cadrer l’expérience client nouvellement créée) qui nous permet de structurer le fruit de notre travail et d’établir une feuille de route pour la mise en place d’un point de vue process, RH et IT.
Le suivi et le retour sur investissement, de la mise en place des expériences nouvellement créées, s’effectuent périodiquement, avec des tableaux de bord que nous élaborons ensemble avec mes clients.
Concernant la Fidélisation, voici les autres champs sur lesquels j’interviens :
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