Pour les 10 ANS de ClientauCoeur, j’ai interviewé une douzaine de personnes. Troisième interview publiée, celle de Régis Rain :
Pouvez-vous, vous présenter ainsi que votre fonction dans l’entreprise ?
Régis Rain, je suis en charge du marketing et de la communication chez Apizee.
Depuis combien d’années baigniez-vous dans la Relation Client ?
Depuis très peu de temps ! (3 mois, soit mon arrivée chez Apizee) même si je suis familier depuis plus d’une dizaine d’année des technologies sous-jacentes qui sont notamment déployées chez Apizee (chat, messaging mobile, vidéo-conférence etc.).
ClientauCoeur fête ses 10 ans ce mois d’Avril. À cette occasion, je vais vous demander un exercice difficile, celui d’élire LE changement majeur de ces 10 dernières années en termes de Relation Client ?
Selon moi les réseaux sociaux représentent clairement l’évolution majeure en ce sens qu’elles ont permis à la fois de créer du lien marques-consommateur là où parfois il n’existait pas, de favoriser les échanges d’information communautaires et de faire de la connaissance, de la « voix du client » un enjeu stratégique pour les marques.
« Client au Cœur » est devenu un buzzword ! Selon vous c’est quoi mettre le « client au cœur » ?
C’est organiser l’ensemble des services d’une entreprise et faire converger leurs actions vers un objectif commun lié au taux de satisfaction client. Ça revient en quelque sorte à rendre prioritaire un objectif long-terme de satisfaction / fidélisation par rapport à un objectif court-terme de rentabilité immédiate.
Mais personnellement, trouvez-vous que les entreprises sont devenues réellement, plus centrées client ? J’entends par centrées client, qu’elles intègrent le client au cœur des stratégies, décisions, organisation de l’entreprise.
Je pense que les jeunes entreprises et notamment celles à connotation technologique ont compris l’importance de soigner « l’expérience utilisateur » et ont fait de la qualité Produit une priorité stratégique, ce qui est un signe qu’elles se recentrent sur leurs clients. Cela étant, les enjeux d’entreprise sont avant tout dictés par des impératifs financiers et il n’est pas forcément évident de rester « centré client » au niveau stratégique lorsque des objectifs de rentabilité dominent.
Selon vous, quels sont les obstacles majeurs ?
Les objectifs de rentabilité à court-terme, les différences de culture entre les services, la culture de certains dirigeants, pas forcément habitués à travailler en mode projet ou en organisation agile.
À l’inverse, quels sont les facteurs clés de succès pour devenir une entreprise qui met le « client au cœur » ?
La culture des dirigeants avant tout car ce sont eux qui impulsent cette démarche et la diffusent dans le reste de l’entreprise.
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