Brendan Natral : Le patron doit porter personnellement et sincèrement le sujet du client au cœur

Pour les 10 ANS de ClientauCoeur, j’ai interviewé une douzaine de personnes. Cinquième interview publiée, celle de Brendan Natral :

Peux-tu te présenter ainsi que ta fonction dans l’entreprise ?

Brendan Natral, j’ai créé il y a 9 ans easiware. Notre mission est d’accompagner les entreprises dans l’enchantement de leurs clients. Pour cela nous offrons une plateforme qui réunit toutes les fonctionnalités permettant d’atteindre cet objectif.

Depuis combien d’années baignes-tu dans la Relation Client ?

Je suis arrivé dans l’univers de la relation client complètement par hasard… J’ai participé à une autre aventure qui était « Mille et Une Listes » en tant que Directeur de la Relation Client. J’ai commencé comme conseiller client, alors que j’étais en école de commerce, l’IPAG Business School à Paris. A la fin de mon stage, j’ai rejoint « Mille et Une Listes » pour structurer le service client. J’ai quitté l’entreprise lorsqu’elle a été vendue à TF1, puis j’ai créé easiware, 18 mois plus tard. Donc, cela fait plus de 15 ans que j’évolue dans le secteur.

ClientauCoeur fête ses 10 ans ce mois d’avril. À cette occasion, je vais te demander un exercice difficile, celui d’élire LE changement majeur de ces 10 dernières années en termes de Relation Client ?

Pour moi, c’est la relation client elle-même. Hier, j’ai lu un article de BFM qui disait que le Directeur de la relation client allait devenir le poste clé dans l’entreprise. C’est une bonne nouvelle. Mais est-ce que dans les faits cela va se traduire comme ça ? En tout cas, il y a une tendance…

Pour le moment, il ne siège pas à la table du CODIR ! Et personnellement, trouves-tu que les entreprises sont réellement devenues plus centrées client ?

C’est vrai, il ne siège pas encore au CODIR. Il y a beaucoup d’effets d’image dans les annonces des entreprises qui déclarent être centrées client. Mais dans les faits, c’est rarement le cas, car les entreprises sont encore majoritairement centrées sur elles-mêmes.

Même si cela m’ennuie de toujours citer celles-ci, ce sont des sociétés comme Amazon, Apple, Zappos, etc. qui poussent les autres entreprises à se transformer.

Aujourd’hui par exemple, je commande ma lessive chez Amazon, qui est un libraire à l’origine. Si j’en suis arrivé là, c’est que les autres acteurs, supposés me vendre de la lessive, ont failli dans leur mission et leur approche client.

La prise de conscience est une réalité, même si dans les faits ce n’est pas encore ça.

On a un paysage économique fait d’une part d’entreprises natives du Web, toutes neuves et agiles, et, d’autre part, d’entreprises traditionnelles qui doivent faire avec l’existant, et ce n’est pas toujours simple de changer les choses en interne.

Selon toi, quels sont les obstacles majeurs ?

Les équipes internes de l’entreprise ont tendance à oublier que le patron, c’est le client. Tant que les dirigeants ne sont pas prêts à porter ce message à leurs collaborateurs, ça ne sera pas acquis !

Parce que d’abord, le succès des entreprises est fragile car des pans entiers de l’économie sont revisités et tout va très vite. Ensuite, il faut en prendre conscience et se mobiliser au quotidien. Dès lors que l’on part du postulat que le patron, c’est le client, il faut l’écouter.

À l’inverse, quels sont les facteurs clés de succès pour devenir une entreprise qui met le « client au cœur » ?

Les dirigeants doivent être initiateurs de cette orientation client en sensibilisant leurs équipes sur la nécessité de mettre le client au cœur. Il m’arrive souvent de rencontrer des directeurs qui ont le sentiment de prêcher dans le désert : leurs patrons ne les suivent pas, n’ont pas de budget, etc.

Le 1^er facteur clé de succès, c’est que le dirigeant porte personnellement le sujet.

Certains dirigeants sont SINCÈREMENT possédés par le sujet du Client. Ce n’est pas juste un discours de façade ou de communication. Le dénominateur commun de ces entreprises dont on parle tout le temps pour la qualité de la relation client, c’est qu’elles sont dirigées par des hommes ou des femmes obsédés par le client. Et ils en font un combat quotidien, car c’est vraiment difficile d’être bon en permanence, voire exceptionnel !

Nous sommes éditeur d’une plateforme d’enchantement client. L’enchantement client c’est un vaste sujet…

Justement, je trouve qu’on abuse un peu trop de ce terme. Les clients attendent de leur fournisseur qu’ils assurent sur les fondamentaux, bien avant l’enchantement, qui est un plus. Et doit le rester, sinon ce n’est plus de l’enchantement !

Je suis d’accord avec toi. Mais la bonne nouvelle en France, c’est que pour enchanter un client, il ne faut pas grand chose. Je ne sais pas si c’est une bonne ou une mauvaise nouvelle, d’ailleurs ! Mais en France, en étant juste bon, on surprend positivement le client.

Il m’arrive de raconter des expériences clients positives à des amis. Et en fait, en prenant un peu de recul, je réalise que ce que j’ai vécu, c’est juste normal ! Et pourtant, j’en parle comme quelque chose d’exceptionnel !

Parce que nos références sont les mauvaises !

Exactement. Il faut prendre conscience que la notion de satisfaction est normale. C’est la norme.

Brendan, je te remercie pour cet avis qui j’espère suscitera des commentaires sur mon blog ClientauCoeur.com. Mes lecteurs pourront retrouver l’Actu salon d’easiware dans un autre article dédié. Je te dis à l’année prochaine au Salon Stratégie Client !