Maxime Baumard : les entreprises sont plus centrées outils que clients

Pour les 10 ANS de ClientauCoeur, j’ai interviewé une douzaine de personnes. Après la trêve estivale, je reprends la publication de ces interviews. Ça démarre fort, avec la sixième interview publiée : celle de Maxime Baumard !

Pouvez-vous, vous présenter ainsi que votre fonction dans l’entreprise ?

Maxime Baumard, Directeur Marketing d’iAdvize. Entreprise fondée il y a 6 ans et qui a pour objectif de remettre de l’humain dans la relation client. Elle se définit comme une plateforme de commerce conversationnel.

Le principe c’est de permettre aux entreprises de centraliser l’ensemble de leurs interactions en temps réel qui proviennent du Web, sur un site, une application mobile, une messagerie instantanée, etc. afin d’identifier des opportunités de contact et d’apporter de l’assistance aux visiteurs qui en ont besoin, via le Chat, le Call Back et la Messagerie instantanée.

Bref, permettre à un visiteur d’avoir la meilleure des réponses sur la plateforme sur laquelle il est. Elle peur être délivrée soit par un conseiller professionnel soit par un autre client, qui est ambassadeur de la marque.

Avec le rachat de Bringr, nous pouvons proposer aux marques d’assister leurs clients sur les réseaux sociaux, notamment Facebook Messenger.

Depuis combien d’années baigniez-vous dans la Relation Client ?

Je suis dans la relation client depuis 6 ans, c’est-à-dire depuis la création d’iAdvize. Nous nous sommes créés à un moment où le Digital explosait dans la relation client, ou l’e-Mail se faisait vieillissant, ou des innovations, comme l’agent virtuel, émergeaient depuis quelques années.

Nous avons proposé aux entreprises d’assister leur client par Chat et aujourd’hui iAdvize c’est bien plus que ça. Nous sommes passés de 3 à 180 personnes. Nous sommes aujourd’hui une plateforme de commerce conversationnel. C’est à dire que nous permettons à nos clients de gérer l’ensemble de leurs engagements en ligne en temps réel depuis un seul et même outil ! Que ce soit depuis leur site web, mobile, les applications de messaging, réseaux sociaux… Ces internautes qui ont des questions, sont alors renseignés par des conseillés professionnels ou des clients ambassadeurs de marques.

ClientauCoeur fête ses 10 ans ce mois d’Avril. À cette occasion, je vais vous demander un exercice difficile, celui d’élire LE changement majeur de ces 10 dernières années en termes de Relation Client ?

L’ouverture de la Voix du Client : l’explosion des Réseaux sociaux, des Chats communautaires, les Forums, etc. qui fait que la marque ne détient plus à elle seule la réponse. Elle peut provenir d’un client content ou pas.

Cela a obligé les entreprises à revoir leur approche de relation client. On n’est plus sur une information seulement descendante. D’où la nécessité de structurer la Voix du Client, ce qui explique l’émergence de nombreux acteurs dans ce domaine.

« Client au Cœur » est devenu un buzzword ! Selon vous c’est quoi mettre le « client au cœur » ?

C’est prendre conscience que son business (qu’il soit en ligne ou en dur – physique) ne fonctionnera pas en 100% self service. C’est donc se donner les moyens d’apporter, de façon humaine, une réponse aux problématiques et questions des clients.

« Mettre le client au cœur » pour une entreprise qui a un site Web, c’est proposer des dispositifs qui permettent d’apporter une réponse simple et humaine.

L’autre volet c’est ne pas penser la relation client comme un coût. Mais accepter le fait que l’on va avoir beaucoup de mal à savoir combien ça rapporte et accepter que c’est indispensable.

Vous pensez qu’on ne peut pas connaître le ROI d’une relation centrée client ?

En fait, ce n’est pas vraiment ça, la vraie question. Je reprendrai la citation du CEO de Zappos, la relation client, c’est comme une maman, on ne sait pas ce que ça vaut mais c’est essentiel, on en a absolument besoin !

L’essentiel n’est pas de savoir combien ça rapporte, car il y énormément de coûts et d’impacts indirects… C’est plus un état d’esprit de « mettre le client au cœur ».

Après c’est sur, « mettre le client au cœur » est un buzzword. Tout le monde pense le faire. Mais, « mettre le client au cœur », c’est aussi savoir interroger son client, pour savoir si la perception qu’on a de son business, c’est aussi la même que la sienne.

Et personnellement, trouvez-vous que les entreprises sont devenues réellement, plus centrées client ? J’entends par centrées client, qu’elles intègrent le client au cœur des stratégies, décisions, organisation de l’entreprise.

J’ai l’impression qu’elles le sont de plus en plus, car elles sont obligées. Après, j’ai l’impression que les entreprises sont plus centrées outils que clients.

Quand on cite des entreprises qui sont dites innovantes en termes de relation client, on cite celles qui ont investi dans des outils. Mais ce ne sont pas forcément celles qui prennent du recul, en pensant « client », en donnant plus de pouvoir à leurs salariés, en leur permettant des initiatives en ce qui concerne le client, etc. Je préfère ces dernières.

Ce n’est donc pas qu’une question d’outils mais une façon de penser et d’envisager le commerce.

Peut-être, faut-il un juste milieu entre des outils, qui sont utiles pour récolter les feedbacks client, et un management ouvert, qui promeut la culture du client en interne ?

Complètement d’accord.

Selon vous, quels sont les obstacles majeurs ?

Les enjeux économiques. Le fait d’être dans une logique de répartition des coûts. Ne pas être capable de penser assez long terme. C’est aussi le fait d’être perdu par rapport à tous les choix que l’on peut faire. Nous sommes, maintenant, dans le salon Stratégie Client, je n’imagine même pas quelqu’un qui lance un business et qui doit faire des choix !

Les clients sont partout [cross et omnicanal] et l’entreprise ne peut pas être également partout, il faut donc faire des choix.

Mais le plus important c’est l’aspect économique. Oui, « mettre le client au cœur » c’est une dépense.

Maxime, je vous remercie pour cet avis qui j’espère suscitera des commentaires sur mon blog ClientauCoeur.com. Mes lecteurs pourront retrouver votre Actu salon, dans un autre article dédié. Je vous dis à l’année prochaine au Salon Stratégie Client !