Hélène Draoulec : on est passé d’une relation client transactionnelle à une relation plus centrée client

Pour les 10 ANS de ClientauCoeur, j’ai interviewé une douzaine de personnes. Septième interview publiée, celle d’Hélène Draoulec :

Pouvez-vous, vous présenter ainsi que votre fonction dans l’entreprise ?

Hélène Draoulec, responsable Marketing Europe du Sud pour Zendesk. Zendesk est un logiciel qui améliore les services client sur différents canaux : téléphone, email, chat et réseaux sociaux. Il permet aux organisations de renforcer l’engagement client et de mieux comprendre leurs clients.

Depuis combien d’années baigniez-vous dans la Relation Client ?

Je suis dans la relation client depuis près de 10 ans. J’ai passé 4 ans chez Acticall, ensuite j’ai rejoins Diabolocom, puis Zendesk depuis 18 mois.

ClientauCoeur fête ses 10 ans ce mois d’Avril. À cette occasion, je vais vous demander un exercice difficile, celui d’élire LE changement majeur de ces 10 dernières années en termes de Relation Client ?

La révolution qui s’opère depuis un moment, c’est le passage d’une relation client transactionnelle, où le client était là, juste pour enregistrer des ventes, et où on ne se posait pas la question de son engagement dans la durée, à une relation plus centrée client. Une relation client qui est plus dans la fidélisation et dans la durée.

Uber, Amazon, AirBnB ont très bien compris ce changement et arrivent à se positionner dans ces nouvelles attentes des clients. Par exemple, Amazon aurait pu se contenter de rester une marketplace transactionnelle.

Pourtant, ils ont choisi de lancer Amazon Premium, qui propose une palette de services additionnels aux clients. C’est un signe fort.

Et personnellement, trouvez-vous que les entreprises sont devenues réellement, plus centrées client ? J’entends par centrées client, qu’elles intègrent le client au cœur des stratégies, décisions, organisation de l’entreprise.

Réussir à sensibiliser toutes les parties de l’entreprise à ce qu’est un client et pas seulement le service client. Et ça, c’est un challenge extraordinaire. Il existe différentes méthodes pour y arriver. De plus en plus de nos clients suivent le NPS et ont sensibilisé toute l’entreprise à cet indicateur. Certains d’entre eux ont même mis en place un système de primes pour récompenser l’augmentation de la satisfaction client.

Il reste encore beaucoup de travail avant que les entreprises soient réellement centrées client. Dans la réalité, le client est renvoyé d’un service à l’autre. Mais certaines entreprises apportent un excellent service client. Par ex. Grâce à un tracking fin des clients, Uber est capable de savoir quel client a oublié son parapluie dans le taxi et de le lui restituer.

Tout est mis en oeuvre pour offrir la meilleure expérience client possible, même si dans ce cas, il aurait été moins onéreux d’offrir un nouveau parapluie au client étourdi.

Selon vous, quels sont les obstacles majeurs ?

Les silos ! Les données clients sont dispatchées dans toute l’entreprise. Je suis toujours étonnée quand je vois émerger des Directions du Digital car pour moi le digital est transverse et ne devrait pas être isolé dans un départment.

Clément Courvoisier, le Chief Digital Officer des Echos, aime à dire « j’aurai réussi ma mission lorsqu’on m’aura demandé de démissionner ». En fait, lorsque chaque chef de département ne considèrera plus le Digital comme un service à part, mais comme quelque chose de transverse, qui va irriguer toutes les décisions, alors il aura réussi sa mission.

Vous venez d’aborder l’un des obstacles majeurs pour qu’une entreprise soit centrée client. À l’inverse, quels sont les facteurs clés de succès pour devenir une entreprise qui met le « client au cœur » ?

Je vais vous citer l’exemple de Zappos :

• des indicateurs suffisamment suivis par tout le monde ;
• le développement de la communication inter services ;
• de l’empathie avec des sessions « Vis ma vie » au Service de Relation Client. Ça permet aussi de sensibiliser au client ;
• l’embauche de collaborateurs qui ont de l’empathie pour le client.

Hélène, je vous remercie pour cet avis qui j’espère suscitera des commentaires sur mon blog ClientauCoeur.com. Mes lecteurs pourront retrouver votre Actu salon, dans un autre article dédié. Je vous dis à l’année prochaine au Salon Stratégie Client !