Votre entreprise est-elle centrée client ? Autrement dit, utilise t-elle des techniques ou outils centrés clients / utilisateurs ou patients pour concevoir, développer des produits ou des communications, améliorer les processus et l’expérience clients, sans oublier ses propres processus en interne ? Accorde t-elle de l’intérêt, de la valeur à l'Écoute Client, à la Voix […]
Les obstacles rencontrés dans la Gestion de l’Expérience Client (fin)
Globalement une entreprise centrée clients doit : Être obsédée par les attentes des clients en termes d’expérience et pas seulement de qualité des fonctionnalités des produits. Pour cela : – L’entreprise a un éventail clairement identifié de segments de clients cibles – Les collaborateurs partagent une image claire de ces segments de clients – L’entreprise utilise des […]
Comment convaincre votre patron du ROI (retour sur invest.) de l’Expérience Client ?
Une entreprise centrée sur ses clients (customer centric) est une entreprise qui cultive l’esprit, le sens du client en interne. Tant auprès de ses collaborateurs, du middle management, du comité de direction, que du patron lui-même. Or ces notions de centricité client, d’expérience client, de customer empowerment (accorder du pouvoir au client) sont nouvelles et […]
Programme de Fidélisation : Éviter le piège de la sensibilité au prix et miser sur les nouvelles technologies
Principe-clé n°9 : Éviter le piège de la sensibilité au prix Une autre raison de différencier son programme de Fidélisation grâce aux récompenses non monétaires est qu’il est important de ne pas concentrer son programme trop lourdement sur des concessions monétaires (remboursements futurs). Ces programmes comportent des risques de transformer des clients fidèles en clients […]
Programme de Fidélisation : Répondre aux attentes des Clients et éviter la banalisation par la différenciation
Principe-clé n°7 : Répondre aux attentes des Clients en termes de choix et d’équité Les clients veulent être considérés et traités comme des clients privilégiés en adhérant à un programme de fidélité. Or, toujours d’après l’étude d’INIT – EasyPanel – Mars 2012, 49% des 1000 consommateurs détenteurs d’une carte de fidélité interrogés ne se sentent « pas […]
Programme de Fidélisation : Développer un partenariat stratégique et proposer des statuts ou échelons dynamiques
Principe-clé n°5 : Développer un partenariat stratégique Les partenariats en termes de programme de Fidélisation incluent la possibilité aux clients d’une entreprise d’échanger des points de récompenses contre des cadeaux ou remises proposées par d’autres entreprises d’un autre secteur d’activité. C’est ce qu’on appelle un programme de Fidélité mutualisé. Les avantages : une mutualisation des coûts de […]
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