Globalement je dirai, qu’il faudrait cesser de se demander ce que les clients peuvent faire pour nous ! Et se demander plutôt, ce que NOUS pouvons faire POUR et surtout AVEC eux ! Voici 5 bonnes résolutions centrées client : 1. ÊTRE À L ‘ÉCOUTE DE SES CLIENTS ET ENTENDRE CE QU’ILS ONT À VOUS […]
Tendances de la Relation Client en 2014 – 2/2
Réseaux sociaux / Communautés / Collaboratif Client Ce que les Acteurs (clients, internautes consommateurs, collaborateurs, etc.) pourraient faire : Pour les entreprises qui ont déjà une expérience d’interaction client via les réseaux sociaux et qui savent gérer cela de façon efficace, on pourrait assister à un accroissement du rôle du Community Management avec une spécialisation […]
Mon état de l’art sur le CRM en France
Cet article fait suite au précédent, intitulé « CRM : qualité des données et personnalisation ». La multiplicité des sources de données est une autre difficulté rencontrée dans l’usage des CRM. Cela se complique encore plus, lorsque, l’entreprise veut implémenter un CRM cross-canal ! Cela nécessite donc d’inventorier toutes les données existantes sur les clients dans l’entreprise et de […]
CRM : qualité des données et personnalisation indispensables
Lorsque l’on interroge les entreprises sur leurs motivations et attentes vis-à-vis d’une solution de CRM : 43% souhaitent gagner du temps, accroître la productivité du travail ; 39% préserver la satisfaction des clients actuels ; 22% réduire des coûts de fonctionnement de l’entreprise ; 17% faire en sorte que les salariés partagent mieux l’information entre eux ; 17% mieux […]
L’analyse prédictive pour extraire de la valeur des données clients
J’ai rencontré, il y a peu, Hervé Dhélin, Responsable de l’Analyse Prédictive chez IBM. IBM commercialise un logiciel d’analyse prédictive – IBM SPSS – racheté depuis 3 ans à l'éditeur éponyme qui existe depuis 1968. Les clients potentiellement concernés par IBM SPSS sont (liste non exhaustive) des directeurs Marketing, des directeurs Service de la Relation Client, […]