Des témoignages sur la stratégie d’expérience client que j’ai collectés via des interviews auprès de professionnels sur le salon Stratégie Clients 2023.
Le Digital au service de l’écoute des clients : ex. de la Caisse d’Épargne
Lorsque l’on se penche sur les études concernant la satisfaction des clients des banques, on trouve des publications sur Internet délivrant des sons de cloche, quelque peu différents. Pour Deloitte, les banques peuvent s’enorgueillir d’un taux de satisfaction de 77% (étude 2016). En augmentation de 4% par rapport à 2015. Mais il s’agit d’un simple […]
Le Customer Feedback Management essentiel à un programme Voix du Client !
Un programme Voix du Client, qui consiste en une grande variété d’interactions client et qui englobe un grand nombre de données structurées et non structurées, permet de les unifier et d’éviter leur utilisation de façon cloisonnée et isolée au sein des différents services de l’entreprise. parmi ces données structurées et directes, on retrouve les études […]
Enchanter vos clients de façon créative grâce à leur collaboration
Cet article est la suite de celui que j’ai écrit sur Relation Client Mag, dont voici le lien. Vous découvrirez dans le 1er article : Pourquoi créer de l’enchantement pour ses clients ? Combien coûte l’enchantement ? Comment enchanter ses clients ? Et voici donc la suite sur ClientauCoeur : Comment découvrir ce qui enchante […]
Comment impliquer ses équipes dans un programme de Fidélisation Client
J’ai assisté à un Webinaire animé par Symantec et proposé par Satmetrix. Le choix d’y assister était motivé par le fait que j’ai écrit un article en janvier 2011, exactement sur le même sujet (lire l’article ici et ici). J’étais contente de pouvoir retranscrire cette conférence en ligne pour illustrer mes propos d’il y a […]
L’intelligence émotionnelle au service de la Relation Client
Si beaucoup d’entreprises soucieuses de la qualité de la Relation Client investissent dans la formation de leur personnel, surtout celui en front office, la plupart négligent de s’assurer que ces collaborateurs aient le bon état d’esprit vis-à-vis de la clientèle. L’état d’esprit est constitué de 3 éléments clés : pensées et sentiments ; valeurs et croyances ; besoins […]
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