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8 septembre 2016 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

Hélène Draoulec : on est passé d’une relation client transactionnelle à une relation plus centrée client

Pour les 10 ANS de ClientauCoeur, j’ai interviewé une douzaine de personnes. Septième interview publiée, celle d’Hélène Draoulec : Pouvez-vous, vous présenter ainsi que votre fonction dans l’entreprise ? Hélène Draoulec, responsable Marketing Europe du Sud pour Zendesk. Zendesk est un logiciel qui améliore les services client sur différents canaux : téléphone, email, chat et réseaux sociaux. Il […]

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28 août 2014 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

Faut-il intégrer le CES (Customer Effort Score) dans son programme Voix du Client ?

CES_Customer-Effort-Score_Taux-d-Effort-Client

Le CES (Customer Effort Score) c’est la mesure de l’effort que le client doit déployer pour faire affaire avec vous. Les 4 principaux ingrédients du « Customer Effort Score » sont l’effort : cognitif : la somme d’énergie mentale nécessaire pour comprendre quand le client effectue quelque chose (achat, réservation, sélection, etc.) lors de son parcours client ; temporel : […]

Classé sous :Expérience Client Balisé avec :CES - Customer Effort Score, Expérience Client, fidélisation client, NPS - Net Promoter Score, processus DU Client, ré-achat, rétention client, recommandation, satisfaction client, Taux d'Effort Client

30 avril 2014 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

Votre stratégie client vous laisse pensif ? partie 1 / 3

Votre stratégie client vous laisse pensif ?

Votre stratégie client vous laisse pensif ? Rien de mieux que de trouver de l’inspiration dans un salon professionnel ! C’est connu les salons professionnels sont la 3ème source d’information des entreprises. Elles sont 58% à y collecter de l’information. Véritable carrefour de tendances, de veille stratégique, technologique et concurrentielle, les salons professionnels peuvent aider les […]

Classé sous :Culture Client Balisé avec :Big Data, connaissance client, cross-canal, Culture Client, emarketing, Expérience Client, fidélisation client, lead nurturing, réseaux sociaux, relation client, service client, stratégie client, stratégie de contenus, technologies mobiles, Voix du Client

24 février 2014 par Lidia Boutaghane 4 commentaires

Enchanter vos clients de façon créative grâce à leur collaboration

Cet article est la suite de celui que j’ai écrit sur Relation Client Mag, dont voici le lien.  Vous découvrirez dans le 1er article :  Pourquoi créer de l’enchantement pour ses clients ?  Combien coûte l’enchantement ?  Comment enchanter ses clients ?  Et voici donc la suite sur ClientauCoeur :  Comment découvrir ce qui enchante […]

Classé sous :Expérience Client Balisé avec :écoute client, collaboratif client, collaboration client, comité consultatif client, Communauté de Clients, Culture Client, empowerment, Enchantement, Expérience Client, fidélisation client, relation client, scénario-client

20 janvier 2014 par Lidia Boutaghane 1 commentaire

Tendances de la Relation Client en 2014 – 1/2

le role des applications dans le parcours client - en anglais

J’ai été invitée par le Club des Décideurs de la Relation Client à la soirée qu’ils ont organisée mardi 14 janvier dans les locaux de TF1 avec pour thème central les Tendances de la Relation Client en 2014.  Je rappelle pour ceux qui ne connaissent pas, le Club des Décideurs de la Relation Client réunit […]

Classé sous :Culture Client Balisé avec :applications mobiles, AVI - Agent Virtuel Intelligent, écoute client, CCO, click and collect, Click to Call, Click to Chat, Communauté de Clients, CRM, cross-canal, Culture Client, Customer Empowerment, Employee Empowerment, Expérience Client, fidélisation client, imprimantes 3D, Magasin connecté, Mobile to Place, objets connectés, personnalisation, réseaux sociaux, relation client, Retail, SoLoMo, temps réel, Web to Store

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