Ceux qui pensent être à l’écoute de leurs clients en effectuant régulièrement des enquêtes de satisfaction client ne sont pas, pour autant, centrés-clients. En effet, la satisfaction est une attitude centrée sur la réalisation d’un objectif par un client qui compare les performances & qualités d’un produit ou service à ses attentes. C’est la fameuse […]
Pourquoi le Marketing n’est pas centré-client !
Le Marketing traditionnel, en France, est généralement centré-produits. D’ailleurs, les entreprises en France, n’ont-elles pas, bien souvent, une armada de chefs de produits ? Certes, lorsque l’on décrit le Marketing traditionnel, il consiste à déterminer les besoins et attentes des clients cibles, se concentrant ainsi sur : l’intelligence client (insight – collecte de connaissances & d’informations sur […]
Tendances CRM 2011
A l’initiative de PowerOn, agence de webmarketing et avec le soutien de l’éditeur du logiciel de CRM Salesforce, j’ai collaboré avec 11 autres experts à la rédaction d’un eBook dédié au CRM. Au total l’avis de 12 experts sur vision du CRM en 2011 : Thierry Spencer (Sens du Client), Philippe Nieuwbourg, Yann Gourvennec (Visionary […]
Dossier rédactionnel sur les Clients Ambassadeurs
Ces dernières semaines, j'ai rédigé un certain nombre d'articles sur les clients ambassadeurs. Je vous propose un sommaire afin de les découvrir par thématique : Article 1 : Le client ambassadeur : un ami qui vous veut du bien (1) où il est question du principe de l'Amitié appliqué aux relations clients et de la […]
Comment inciter les clients à devenir des clients ambassadeurs ? (1/2)
Pour lire la 1ère partie de l’article, cliquez ici. S’intéresser à ses clients, c’est les écouter de façon active : Je n’apprends rien à personne en affirmant qu’améliorer le service client contribue à augmenter la performance commerciale. Un des aspects d’un service de qualité d’une entreprise réside dans l’écoute active de ses clients, collaborateurs ou […]
Clientèle d’hôtellerie : comment garder et gagner la fidélité des clients ?
Utiliser les données clients pour modéliser les profils de vos clients fidèles au-delà des simples programme de fidélisation : Les données auxquelles il est possible d'avoir d'accès sont : Le montant dépensé, le type de paiement utilisé, les hôtels proposés durant le process de recherche des disponibilités, les canaux utilisés par le client pour réserver un séjour […]
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