La stratégie de communauté à mettre en œuvre

La stratégie de communauté à mettre en œuvre dépendra des objectifs que vous assignerez. Selon Forrester, il y a 5 types d’objectifs que les technologies du Web social ou Web 2.0 permettent de cibler : l’écoute, le discussion, la stimulation, l’aide et le ralliement.

• L’écoute : pour obtenir les avis des clients. On crée pour cela un focus group ou un panel à partir de ses clients.

• La discussion : pour communiquer un message et être entendu. On fait de la promotion auprès de ses clients. Mais dans ce cas les prospects ne seront pas concernés, sauf si au lieu de la créer, on rejoint une communauté existante.

• La stimulation : pour stimuler le bouche-à-oreille ou le buzz marketing. Il s’agit de fournir des offres exclusives aux membres et de leur permettre de les partager entre amis. Pour cela, il faut créer des widgets que l’on partagera sur des blogs et d’autres réseaux sociaux. Cette méthode sollicite les évangélisateurs de la marque. Mais ccela peut prendre du temps pour attirer du monde dans sa communauté et les persuader d’utiliser les widgets.

• L’aide : pour permettre à ses clients de s’entraider. Il s’agit de créer une communauté d’entraide concernant vos produits et services et dédiée à vos clients. Mais les échanges entre clients ne concerneront que vos produits, les besoins complémentaire ou implicites des clients ne feront pas l’objet de leur attention.

• Le ralliement : si vous souhaitez impliquer vos clients dans la production de meilleurs produits et services. Il s’agit de miser sur des clients qui connaissent et apprécient le plus vos produits et d’encourager le développement de meilleurs produits. On est dans le cas de la cocréation.