Problématique clients :
Comment fidéliser durablement ses clients ? Comment les satisfaire tout en les fidélisant ? Comment les fidéliser tout en les satisfaisant ?
Enjeux :
Fidéliser des clients coûtent moins cher que d'en conquérir. C'est devenu un lieu commun, me direz-vous ? Et pourtant beaucoup d'entreprises mettent la pression sur leurs commerciaux pour aller à la chasse aux nouveaux clients ! Avec tous les efforts que cela implique.
Avez-vous calculé votre taux d'attrition ?
Un taux bas : 4 à 5 %
Un taux élevé : 20 à 30 %
Attention aux clients fidèles par inertie !
Comme toutes les entreprises, vous faites des études de satisfaction clients. Vos clients sont satisfaits. Sont-ils fidèles pour autant ? Sont-ils prêts à vous recommander ?
Il faut avoir une véritable relation d'Écoute, de Confiance, de Sincérité et de Proximité avec ses Clients.
Connaître ses clients, être à leur écoute et tenir compte de leurs avis sont des composants essentiels de la réussite d'une entreprise.
Gérer et prendre en compte les réclamations des clients a un impact direct sur :
- leur satisfaction,
- leur fidélisation,
- l'image de l'entreprise,
- l'amélioration des processus de l'entreprise,
- les économies réalisées et donc le profit de l'entreprise,
- et facilite l'adoption de la Culture du Client en interne.
Travailler à comprendre le client, pas seulement dans son usage / consommation du produit ou service mais aussi dans son univers expérientiel et émotionnel est tout aussi primordiale pour les résultats de l'entreprise.
Résultats attendus :
Travailler à améliorer la satisfaction clients qui ne se mesure pas uniquement par des enquêtes de satisfaction et de qualité produit. Les buts attendus étant le ré-achat, l'augmentation du panier moyen et la rentabilité du client. Augmenter le vivier de clients ambassadeurs potentiels et favoriser de ce fait le bouche-à-oreille.
Valeur ajoutée :
Augmenter la fidélisation client de 5% permet de générer de 25 à 100 % de profit selon le secteur d'activité. (Revue Française de Gestion)
Il faut aller au-delà de la simple fidélité en influençant l'engagement, la confiance et la loyauté des clients.
Actions :
L’Écoute client c’est le 1er jalon permettant de mettre en place un programme de Gestion de l’Expérience Client (en anglais, CEM – Customer Experience Management).
1- Écouter ses Clients va consister à mettre en oeuvre un programme Voix du Client.
Il va consister à :
- La gestion des Réclamations Clients sur tous les points de contact et d'interaction clients (gestion multicanal)
- Approfondir l'Insight Client (connaissance du Client) : s'assurer de la qualité des données, savoir prédire le comportement des clients, segmenter les clients…
- Développer une vue 360° du Client : parcours / scénario client sur tous les points de contact et quelque soit le segment ou persona.
2- Mettre en place une Gestion de l'Expérience Client. L’Expérience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. L’expérience client est donc une somme complexe d’éléments divers (ton publicitaire, ambiance point de vente, émotions ressenties, relation au(x) vendeur(s), expérience d’usage, relation support client, etc.)
Il faut analyser l'expérience vécue du client, en s'intéressant à leurs attentes et besoins explicites et implicites insatisfaits en modélisant des scénarios-clients ou parcours client et ce à tous les points de contact avec lui.
Pour cela, il faut écouter les clients et converser avec eux. Les nouveaux outils Internet comme par ex. les réseaux sociaux ou les communautés en ligne, permettent justement cette proximité avec le client.
On améliore l'expérience client, en insistant sur la convivialité, la confiance, composante émotionnelle des clients (image, mesures émotionnelles d'attachement & d'implication, points de contact avec la clientèle et éléments contextuels).
La mesure des résultats attendus passe par la prévision de ratios ou de calcul de retour sur investissement (ROI).
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Bien sûr le secteur du luxe a été affecté en 2009. Mais nous avons vu également que les clients ont continué à manifester un intérêt très fort pour le luxe. Simplement, leur comportement a changé. Nous avons changé.
Notre priorité en 2010 dans le marketing du luxe: optimiser la performance des campagnes marketing, par des actions mieux ciblées, moins d’achat d’espace et plus d’opérations de marketing relationnel (participatif, communautaire, …)
Ciblage, valorisation, fidélisation… des valeurs sûres bien placées dans les priorités des directions marketing des marques.
A vous aussi, une très bonne année!