iAdvize, une solution de Chat pour la Relation Client (partie 3 / 6)

J’ai testé sur ClientauCoeur.com, la solution de Chat iAdvize pendant une semaine et j’ai pu constater tout l’intérêt que présente ce type de solution pour la Relation Client :

• Le visiteur n’est plus anonyme et invisible,
  
• Il est souvent agréablement surpris de pouvoir être guidé et conseillé sur le site lorsqu’il en a besoin,
  
• Il gagne du temps dans ses recherches,
  
• Etc. Voir articles précédents pour les bénéfices et l’intérêt des solutions de Chat pour la Relation Client.
  

En ce qui concerne iAdvize, solution développée par une entreprise nantaise, ses points forts sont :

Du point de vue de la conversation, on peut générer jusqu’à 3 discussions en même temps ; le 4^ème visiteur n’aura pas accès à la barre de dialogue. Un catalogue de réponses pré-enregistrées permet de gagner du temps lors d’une discussion avec un internaute. Elles sont accessibles automatiquement via le menu des réponses ou en tapant un simple mot de la phrase et la réponse apparaît. D’autres paramètres peuvent être enregistrés : par ex. prévoir quelle attitude avoir en cas d’indisponibilité de l’opérateur afin de ne pas frustrer le visiteur qui ferait appel à un opérateur absent.

D’un point de vue orientation du client : l’opérateur peut orienter le client vers la page, le lien qui répondra à ses besoins, le lien restant visible durant la conversation. Il peut consulter en temps réel les informations concernant le client afin de mieux l’orienter et mieux lui répondre. L’opérateur peut aussi rediriger le client vers un collaborateur expert qui pourra le renseigner sur des questions pointues.

Le ciblage comportemental qui permet de proposer de l’aide aux visiteurs les plus qualifiés ou rentables et au bon moment du cycle de vente, est une fonctionnalité très intéressante qui permet de réduire les taux d’abandon des transactions. Par ex. on choisira de proposer la barre de dialogue aux clients ayant un panier moyen supérieur à 150 € ou présent sur le site depuis plus de 15 minutes ou ayant déjà effectué 3 visites sur le site, etc.

Le tableau de bord permet de suivre l’activité en cours, en temps réel : nombre de discussions, nombre d’opérateurs connectés sur le site, nombre de visiteurs, pages vues, le temps de présence par visiteur, l’évaluation de la satisfaction des visiteurs au regard de la conversation, etc.

L’opérateur peut remonter de l’insight client (information) et des problèmes rencontrés sur le site Web grâce à un historique des conversations disponible en ligne.

Idem pour les offres : des exemples de réductions ou de produits peuvent être suggérées à l’internaute permettant ainsi de favoriser sa prise de décision et / ou d’augmenter le panier moyen.

Le tableau de suivi permet de contrôler les discussions gérées, qui ont abouti à une vente et ce pour chaque opérateur ou commercial.

Enfin, l’outil est relativement simple à utiliser et à installer.

Pour en savoir plus : Les fonctionnalités de iAdvize en détail.

Et pour des exemples d'entreprises l'ayant utilisé : cliquez ici.

Article 4 / 6 à suivre…