Rapport d’interviews sur le Marketing Centré Client

J’ai réalisé une série d’interviews, cet été, autour de la thématique du Marketing Centré Client. Une étude en face à face m'a semblé préférable, en ciblant plutôt un contenu qualitatif, que quantitatif. Je laisse aux gros cabinets (type Rogers & Pepper) le soin de les accomplir : ils sont bien mieux équipés que moi, pour cela. Mon objectif était d’effectuer des entretiens concernant la façon dont les grandes entreprises et le mid market français appréhendent :

• l’écoute client,
  
• sa prise en compte dans les processus de l’entreprise
  
• la diffusion d’une culture du client en interne.
  

J’ai interviewé chacune des 8 entreprises visitées, durant 90 minutes. Malgré cela, pour des raisons de timing, j’ai dû, lors de la conception du questionnaire, élaguer beaucoup de thématiques, pourtant très intéressantes. Il faut dire que le sujet est passionnant et riche de potentiel.

Cette série d'articles a été réalisée sans prétention, ni représentativité, étant donnés sa non exhaustivité en termes de thématiques et la maigreur de l'échantillon.

Je vous propose donc, à travers un dossier de 8 articles, de partager avec vous le fruit de nos échanges. N’hésitez-pas à donner votre avis et à partager le fruit de vos expériences.

Voici les liens vers les 8 articles, qui seront mis à jour (cliquables) au fur et à mesure de leur publication sur ClientauCoeur.com.

1. Contexte de l’étude sur l’Écoute et la Culture Centrées Client
2. Notes d’interview concernant le programme Voix du Client
3. Notes d’interview concernant l’Écoute Client (1ère partie)
4. Notes d’interview concernant l’Écoute Client (2ème partie)
5. Notes d’interview concernant la prise en compte de l’Écoute Client dans les processus (1ère partie)
6. Notes d’interview concernant la prise en compte de l’Écoute Client dans les processus (2ème partie)
7. Notes d’interview concernant la Culture du Client en interne
8. Conclusion de l’Étude sur l’Écoute et la Culture du Client

Ci-dessous, illustration sur le nouveau modèle de domination commerciale par "l'Empowerment" du Client (en donnant du pouvoir aux clients) vs les anciens modèles de développement économique des entreprises américaines leaders sur leur marché :

Donc, 1er article à paraître prochainement : Le Contexte de l'Étude.