Notes d’interview concernant la prise en compte de l’Écoute Client dans les processus (1ère partie)

Alors comment nos entreprises interviewées tiennent-elles compte de ces informations, avis & réclamations récoltées à travers leurs différents outils d’écoute ? Sont-elles suffisamment agiles pour adapter leur process et leurs ressources humaines aux attentes des clients et aux challenges du marché ? Le client Roi, d’aujourd’hui, n’est-il pas trop exigeant ?

D’un point de vue communication et relais de l’information Client en interne (pour une meilleure prise en compte des attentes des clients).

Voici ce que certaines entreprises m’ont confié :

• Chez Bank'Assur, la hotline communique sur les motifs d’appels mais n’effectue pas de reporting et il n’y a pas de liaison avec le Marketing.

• Chez Groupe Hervé on communique en interne le résultat des études de satisfaction directement au conseillé client pour qu’il  puisse juger la qualité de ses prestations.  
  

  Chez Groupe Hervé, la recommandation fonctionne bien : lorsqu’un client est satisfait, il lui est recommandé de s’adresser à une autre société du groupe, pour d’autres prestations ou produits. Par ex. un client de Hervé Consultants, fait appel à l’entreprise pour des prestations en informatique et comme il existe un capital de confiance fort, le client lui demande conseil pour le choix d’un prestataire en électricité. Le chargé de clientèle va se démener pour trouver le bon prestataire pour son client, même si l’électricité n’est pas le métier d’Hervé Consultants.  

• Chez Club Med, le Marketing en amont informe le SRC pour anticiper sur les réclamations mais aussi les services communication / fidélisation / production. Il existe une population témoin : ce qu’ils appellent la zone blanche qui leur sert de référence. Ils communiquent, en interne, sur la rentabilité de l’offre et le feedback terrain, pour les remontées clients.

Excepté Bank'Assur (de par son statut de "fournisseur" de produits d'assurance auprès d'autres banques) dont le call center identifie uniquement les causes des réclamations clients et les communique en interne, toutes les entreprises interviewées déclarent les analyser :

• 6 sur 8 les utilisent comme insight pour leurs décisions Marketing,
• 5 sur 8 comme insight pour définir de nouvelles offres,
• 6 sur 8 affirment faire du traitement des réclamations clients une priorité et communiquer en interne sur leur importance.

On peut donc dire que d’un point de vue opérationnel, les entreprises interviewées optimisent leur SRC.

Qu’en est-il des avis émis sur les réseaux sociaux ?

Est-ce que nos entreprises rencontrées tiennent compte de l’avis émis sur les réseaux sociaux, communautés ou forums ?

• 5 entreprises sur 8 tiennent compte des avis émis sur les réseaux sociaux,
• 3 sur 8 avouent ne pas en tenir compte, certaines admettent qu’elles ne savent pas toujours quoi faire de tout ce brouhaha récolté sur le Web (informations parfois exponentielles et très souvent hyper fragmentées).
  

• Groupe Hervé, en attendant de définir une stratégie de réseaux sociaux, ils font de la veille, et surveillent leur e-Réputation.

• Chez UCPA ils n’ont pas de système de tracking des avis & commentaires sur les forums et communautés en ligne mais le font manuellement.

• Chez Banques Populaires Atlantique, on estime que le retard dans l’investissement en termes d’écoute et d’échange dans les réseaux sociaux est certainement lié au domaine d'activité ainsi qu'à un problème générationnel.
  

Parle t-on le même langage dans l’entreprise ?

S’attacher à écouter les clients, prendre en compte ce qu’ils disent et communiquer en interne le fruit de cette écoute et les décisions qu’il serait souhaitable de prendre, nécessite de parler le même langage à travers l’entreprise. Je veux dire par là, qu’il est souhaitable que tout le monde soit d’accord pour définir de la même façon :

• ce qu’est un client fidèle, par exemple,
• les ratios et KPI à utiliser et à surveiller de façon quasi hebdomadaire ou mensuelle par le comité de direction,
• les données & informations à communiquer aux collaborateurs pour les inciter à avoir l’esprit centré client et les impliquer dans le devenir de l’entreprise.  

Voici les résultats des interviews :

• 5 sur 8 des entreprises rencontrées utilisent des données clients standardisées pour toute l’entreprise,
• 3 sur 8 ont une définition uniforme à travers l’entreprise de la fidélité client,
• 6 sur 8 ont une définition uniforme des KPI à utiliser à travers l’entreprise.

6^ème article à paraître prochainement : Notes d'interview concernant la prise en compte de l'Écoute Client dans les processus (2ème partie)