Principe-clé n°9 : Éviter le piège de la sensibilité au prix
Une autre raison de différencier son programme de Fidélisation grâce aux récompenses non monétaires est qu’il est important de ne pas concentrer son programme trop lourdement sur des concessions monétaires (remboursements futurs).
Ces programmes comportent des risques de transformer des clients fidèles en clients opportunistes et sensibles aux prix. Tout d’abord, les clients pourraient réviser leurs intentions d’achat ou les conditionner à une remise attendue. L’entreprise ou le Responsable de Fidélisation pourrait renforcer ainsi l’importance des réductions de prix sur la qualité de service dans l’esprit des clients.
Ce qui aurait pour conséquence de placer leur critère d’évaluation, sur les remises de prix et de perdre, ainsi, des parts de marché, face aux concurrents, qui peuvent plus facilement s’aligner sur les exigences de prix des clients.
Source : INIT – EasyPanel – Mars 2012
Principe-clé n°10 : Miser sur les nouvelles technologies (NT)
Smartphones, réseaux sociaux et autres technologies du type réalité augmentée peuvent être des leviers pour un programme de Fidélisation. À condition qu’elles (les NT) soient adoptées et plébiscitées par les clients et qu’elles apportent de réels bénéfices pour eux et pour l’entreprise :
- facilité d’utilisation,
- enrichissement de la connaissance client,
- parcours des options et conditions de récompenses,
- amélioration de l’expérience client fidèle,
- etc.
Tout cela dans le but d’augmenter l’engagement des clients et leur satisfaction, tout en réduisant les coûts d’exploitation. Avec l’immédiateté, inhérente aux réseaux sociaux, connaître ce que font les clients, à tout moment, peut aider les Responsables de Fidélisation à anticiper les besoins et préférences des clients, tout en augmentant leur satisfaction et en se différenciant de leurs concurrents.
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