Qu'est ce que la Cartographie de Processus Clients ?
La Cartographie de Processus Clients permet d'identifier dans le Cycle de Vie Client et tout au long du Parcours Client, les Moments de Vérité faisant l'objet d'attentes, d'insatisfactions pour le Client.
On questionne, dirige et analyse les interviews des clients sans perdre de vue la Qualité de l'Expérience Client. C'est-à-dire que tout le travail préparatoire doit prendre en compte les différents éléments constitutifs de l'Expérience Client. Ensuite, c'est au client de spécifier ces attentes, ses besoins, ses avis selon les différents scénarios et événements envisagés.
On identifie & cartographie les processus des clients dans une situation idéale, c’est-à-dire, la façon dont ils souhaitent idéalement (pas la situation actuelle) atteindre leurs objectifs et / ou accomplir leur tâche.
Qui est concerné par la Cartographie de Processus Clients ?
La cartographie ou modélisation ou mapping de processus et scénarios clients concerne autant les clients professionnels que les consommateurs ou les patients, dans le secteur médical, ou les usagers et citoyens, dans le secteur public.
On n’oubliera pas d’inclure : partenaires, revendeurs, fournisseurs, distributeurs et collaborateurs, lorsque nécessaire.
Comment cartographier des Processus Clients ?
1- On analyse le contexte du client en tenant compte de :
- de son cycle de vie client :
* Découverte
* Acquisition
* Utilisation
Partir du Cycle de Vie Client pour identifier les phases qui nécessitent de faire une Cartographie des Processus Clients
- à travers différents types de scénarios événementiels :
* Événements de la vie privée, par ex. :
o achat d'un logement ;
o retraite ;
o arrivée d'un bébé ;
o entrée en études supérieures d'un enfant.
* Événements professionnels :
o lancement d'un nouveau produit ;
o ouverture d'une agence ;
o réduction d'activité ;
- En envisageant un / des scénario basé(s) sur un Objectif à atteindre ou une Tâche à effectuer, par ex. :
o avoir accès à son historique client ;
o être capable de relancer la chaîne de production dans les 48h si la machine X tombe en panne.
Exemple simple d'un événement contrariant pour un client et ses attentes en termes de résolution.
2- On cartographie le parcours client, en identifiant les moments de vérité.
Exemple de Cartographie de Processus Clients centrée sur les Moments de Vérité du Client
À propos de l’image ci-dessus : il s’agit d’un exemple de cartographie de Processus Client avec un scénario très simple, mais imaginez le travail que ça représente sur des produits complexes, intégrant un cycle de décision long et plusieurs intervenants côté clients : utilisateurs, décisionnaires, acheteurs, influenceurs, experts produits, etc.
3- On demande au client de mesurer sa satisfaction vis à vis de ces moments de vérité
4- On demande au client de se prononcer sur les conditions pour qu’elle soit comblée.
5- On regarde en interne comment adapter nos processus, politiques et outils permettant d’y répondre.
Et comme l'objectif final est de satisfaire et fidéliser les clients, donc on inclura tous les éléments constitutifs de l'Expérience Client, quelle soit une Expérience Client B2B ou une Expérience Client B2C.
Exemples d'outils pouvant être utilisés pour cartographier les Processus Clients :
L’un des outils fréquemment utilisé pour cartographier les Processus Clients est la Reality Map. Attention à bien différencier les "Reality Maps" et les "Design Maps" !
Avec les Reality Maps, on se projette dans le présent et ce sont les clients qui les conçoivent.
Elles :
- concernent les processus actuels du client : on se situe dans le présent ;
- décrivent des activités de personnes réelles ;
- sont créées avec l'aide des personnes concernées ;
- doivent répondre à une question : Comment actuellement le client effectue une tâche ou atteint un objectif ?
Avec les Design Maps, on se projette dans le futur et ce sont les collaborateurs qui les conçoivent.
Elles :
- concernent les processus futurs du client ;
- décrivent les activités des Personas (des profils types de clients construits dans le but de développer des interfaces, des produits, des expériences clients…) ;
- sont créées par les équipes en interne ;
- n'apportent pas une réponse unique : Comment le client pourrait effectuer une tâche ou atteindre un objectif ? Les réponses peuvent être multiples.
Exemple de Cartographie de Processus Client en utilisant une Reality-Map
Pour améliorer l'Expérience Client, on analyse les Reality Maps et on procède au questionnement des clients pour connaître leurs attentes et la situation idéale pour eux. Cela permet d'avoir des éléments pour cartographier, par la suite, une Design Map.
Après avoir cartographié le parcours client avec ses différents processus et identifié les moments de vérité, on le questionne sur ses conditions de satisfaction et les mesures de cette satisfaction.
Les avantages de la Cartographie de Processus Clients :
- Réduit le temps de clôture d'une vente ;
- Réduit le coût client ;
- Réduit le temps d'implémentation ;
- Évite de partir dans la mauvaise direction, pour toute initiative concernant les clients ;
- Permet de casser l'organisation en silo ;
- Améliore la coopération entre les Distributeurs et l'Entreprise ;
- Crée de l'intimité avec les clients ;
- Évite de perdre de vue les besoins des clients ;
- Valide et affine la segmentation client.
En conclusion, la Cartographie de Processus Clients est indispensable à toute entreprise qui se veut TRÈS Orientée Client !
Plus qu'un simple outil sophistiqué d'Écoute Client, la Cartographie de Processus Clients permet de redéfinir ses propres processus, applications, outils et politiques afin de répondre aux scénarios idéals des clients, dans l’objectif final de mieux répondre à leurs besoins et donc de les satisfaire et les fidéliser. C'est une base de travail pour monter une feuille de route de ré-ingénierie de ses processus métiers dans une optique d'entreprise fortement orientée client.
Prochainement, je publierai 1 article en 3 parties présentant 18 exemples d’utilisations possibles de Cartographies de Processus Clients afin justement de satisfaire les Clients.
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