- de son cycle de vie client :
- à travers différents types de scénarios événementiels :
- En envisageant un / des scénario basé(s) sur un Objectif à atteindre ou une Tâche à effectuer, par ex. :
- concernent les processus actuels du client : on se situe dans le présent ;
- décrivent des activités de personnes réelles ;
- sont créées avec l'aide des personnes concernées ;
- doivent répondre à une question : Comment actuellement le client effectue une tâche ou atteint un objectif ?
- concernent les processus futurs du client ;
- décrivent les activités des Personas (des profils types de clients construits dans le but de développer des interfaces, des produits, des expériences clients…) ;
- sont créées par les équipes en interne ;
- n'apportent pas une réponse unique : Comment le client pourrait effectuer une tâche ou atteindre un objectif ? Les réponses peuvent être multiples.
Exemple de Cartographie de Processus Client en utilisant une Reality-Map
- Réduit le temps de clôture d'une vente ;
- Réduit le coût client ;
- Réduit le temps d'implémentation ;
- Évite de partir dans la mauvaise direction, pour toute initiative concernant les clients ;
- Permet de casser l'organisation en silo ;
- Améliore la coopération entre les Distributeurs et l'Entreprise ;
- Crée de l'intimité avec les clients ;
- Évite de perdre de vue les besoins des clients ;
- Valide et affine la segmentation client.
En conclusion, la Cartographie de Processus Clients est indispensable à toute entreprise qui se veut TRÈS Orientée Client !
Plus qu'un simple outil sophistiqué d'Écoute Client, la Cartographie de Processus Clients permet de redéfinir ses propres processus, applications, outils et politiques afin de répondre aux scénarios idéals des clients, dans l’objectif final de mieux répondre à leurs besoins et donc de les satisfaire et les fidéliser. C'est une base de travail pour monter une feuille de route de ré-ingénierie de ses processus métiers dans une optique d'entreprise fortement orientée client.
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[…] Cartographier les processus clients permet d’identifier leur expérience idéale en manipulant leur processus, de bout en bout, de façon rationnelle, peu importe l’existence de silos dans l’entreprise. Voici quelques exemples d’avis de clients, suite à la modélisation de leurs processus : • Résoudre mes problèmes en rapport avec le produit et effectuer des changements dans mon contrat (B2B) ; • Me conseiller sur les meilleurs choix à faire en fonction de ma situation (à travers les lignes de produits/ services) ; • Me montrer tout ce que vous savez sur mon compte et mon historique client et me laisser mettre à jour les infos me concernant ; C’est pour cela, qu’il est fortement conseillé d’ : […]