Pour lire la 1ère partie de l'article : cliquez ici.
La segmentation du marché des logiciels d’Enterprise Feedback Management :
Lorsqu’on considère le marché des EFM (Enterprise Feedback Management), on constate que le marché est fortement atomisé, avec très peu de leaders vraiment saillants, autrement dit, monopolistiques. Même chez les gros acteurs comme IBM…
Si je me fie à la segmentation de Forrester (voir leur étude sur l’EFM) on peut classer les acteurs de l’écoute client en ligne en 3 catégories de solutions orientées :
- satisfaction et fidélité ;
- études de marché ;
- études self-service.
Les éditeurs de solutions de baromètre de satisfaction et de fidélité.
Ils proposent des solutions packagées pour récolter du feedback client cross canal et sur plusieurs points de contacts. Ces solutions d’écoute client sont utilisées pour évaluer et générer de la satisfaction et de la fidélisation.
Elles sont essentiellement vendues à des centres de contact, à des services de Marketing, de gestion de l’Expérience Client et à des directions opérationnelles dans des grands et moyens comptes et plus occasionnellement aux professionnels des Études de marché.
On retrouve parmi ces acteurs de l’écoute client : Allegiance, Empathica, MarketTools, CustomerSat (de Confirmit), Medallia, Mindshare Technologies, Satmetrix Systems, etc.
Les éditeurs de plates-formes d’études de marché.
Ils proposent un choix d’outils de collecte de feedback cross canal avec des fonctionnalités de gestion de panels et échantillons, de programmation d’études, de collecte et d’intégration de données, d’analyse et de reporting, afin de se connecter, d’engager et de comprendre les clients.
Elles sont essentiellement vendues à des professionnels des Études de marché et du Marketing dans des grands et moyens comptes et plus occasionnellement à des centres de contact, des responsables de gestion de l’Expérience Client et à des directions opérationnelles.
On retrouve parmi ces acteurs de l’écoute client : Confirmit, Questback, IBM SPSS Data Collection, Qualtrics, Vision Critical, Vovici (la solution de Verint), etc.
Les éditeurs de logiciels d’enquêtes en ligne self-service.
Ce sont des outils « low-cost » (peu chères avec des versions light gratuites) pour mener des études et enquêtes avec une analyse et du reporting de base. Ils sont disponibles en mode SaaS (logiciel en tant que service en ligne).
Ils sont essentiellement achetés ou utilisés par tous types de collaborateurs et quelque soit la taille d’entreprise.
On retrouve parmi ces acteurs de l’écoute client : ClickTools, MarketTools, Zoomerang, SurveyGizmo, SurveyMonkey, etc.
Selon Forrester, ces acteurs de l’écoute client s’aventurent bien souvent hors de leur segment d’activité pour aller concurrencer les « petits copains » du segment voisin…
Comment choisir sa solution d’Écoute Client basée sur l’Enterprise Feedback Management ?
Les critères de sélection de ce type de logiciels, hormis ceux concernant la sécurité et la robustesse, sont surtout ceux de l’intégration et bien sûr l’usabilité.
Pour l’intégration, il faut s’assurer que ces logiciels d’Entreprise Feedback Management peuvent et savent intégrer :
- les données,
- un portail,
- l’email et le SMTP,
- les applications de sécurité,
- les tableaux de bord et autres outils de reporting,
Pour l’usabilité, il faut vérifier les éléments suivants, en ce qui concerne les logiciels d’Entreprise Feedback Management :
- 100% Web,
- sans plug-ins,
- avec support multicanal,
- sans courbe d’apprentissage (facilité d’apprentissage),
- accessibilité,
- support EFM natif (non externalisé),
- autonomie de l’utilisateur.
D’un point de vue fonctionnalités :
Pour les fonctionnalités de base, d’un logiciel de création de questionnaires & sondages en ligne, je vous renvoie vers mon article précédent sur ce sujet : « Choisir un logiciel d’enquête en ligne hébergé » (cliquez pour lire le 1er article où figure une liste de fonctionnalités types).
En ce qui concerne les fonctionnalités plus riches et innovantes, les produits « best in class » proposent :
- un outil de création self-service le plus personnalisable possible ;
- une richesse dans la gestion des utilisateurs et droits d’accès ;
- un système d’alertes ;
- la qualité et l’ergonomie du reporting ;
- l’automatisation des envois de rapports ;
- l’analyse prédictive (combinaison de données catégorisables avec des réponses en texte libre, par ex.) ;
- l’intégration avec le CRM de l’entreprise ;
- l’intégration avec le BI (business intelligence) ;
- le partage d’informations et la publication d’avis sur les réseaux sociaux ;
- l’ouverture du logiciel avec l’accès à des sources de données multiples (SGBD, fichiers propriétaires, ASCII, etc.) ;
- la possibilité d’effectuer des enquêtes mobiles : sur smartphones & tablettes ;
- un module collaboratif pour faire évoluer les documents de travail partagés (rapports, etc.) ;
- le mode SaaS ;
- l’hébergement de BdD en option ;
- etc.
À suivre :
- la semaine prochaine, une présentation des technologies d'Analyse sémantique et de Text Mining ;
- dans 2 semaines une présentation de Sharing-Data, une solution d'EFM de Satisfactory dédiée à la satisfaction client, utilisant l'analyse sémantique ;
- dans 3 semaines les fonctionnalités de Text Mining de Coheris Spad ;
- dans 4 semaines un décryptage de ce qu'est l'Analyse Prédictive.
Sources :
- Forrester wave of enterprise feedback management satisfaction and loyalty solutions.
- EFM Evaluation Guide: 20 Must-Have Capabilities for a True Enterprise Feedback Management System – Explorance.com.
- Baromètre EFM 2009 – Marketor.
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