L’Informatique Contextuelle c’est l’omniprésence d’ordinateurs capables de détecter les aspects subjectifs et objectifs d’une situation donnée et qui peuvent augmenter notre capacité à percevoir et agir sur le moment, donc en temps réel, en se basant sur le lieu où nous sommes, les personnes avec qui nous sommes et nos expériences passées.
Ex. Google Now.
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GoogleNow, un exemple d'application utilisant les Data Graphes.
C’est un assistant personnel intelligent qu’on installe sous forme d’applications (Androïd et IOS) sur un portable ou sa tablette et qui est basé sur la reconnaissance vocale et l’usage du langage naturel pour apporter des réponses aux questions de l’utilisateur, faire des recommandations et effectuer des actions du type : conversion de monnaies, traduction, horaires de vols, programmation de salles de cinéma, prochains rendez-vous, géolocalisation, alertes trafic, météo, résultats sportifs et boursiers, etc. Cette application se base sur le Knowledge Graph, c’est-à-dire, qu’elle apprend à répondre en fonction de l’historique de requêtes de l’utilisateur.
Autre ex. de technologies d’interaction self-service : Siri et Nina de l’éditeur Nuance.
Quelles incidences sur le Marketing et la connaissance client ?
Les appareils reposant sur des technologies d’informatique contextuelle contribuent à améliorer l’Expérience Client, en lui :
- facilitant la vie ;
- faisant vivre des émotions ;
- permettant d’apprendre.
Pour cela, l’Informatique Contextuelle a besoin d’un super outil le « Data Graph », c’est-à-dire, une base de données orientée graphes qui permet d’exploiter toutes les relations entre les données. Je prends un ex : le Data Graph de LinkedIn qui permet d’afficher le degré de séparation entre deux personnes.
Le Data Graph se décline en 4 familles de graphes :
- Social Graph : graphe social ;
- Personal Graph : graphe personnel ;
- Interest Graph : graphe d’intérêt ;
- Behavior Graph : graphe comportemental.
Le Social Graph montre comment les gens s’interconnectent. Il révèle également la nature et la pertinence émotionnelle de ces connexions. On pense tout naturellement au Social Graph de Facebook. Mais son usage va au-delà des réseaux sociaux et s’applique à une grande variété d’autres services.
Le Personal Graph fait apparaître les opinions, valeurs et personnalité d’un individu. Contrairement au Social Graph qui montre ce qui nous relie aux autres, donc la similarité, le Personal Graph met en évidence nos particularités, ce qui fait qu’on est unique. Or, ce type de données est très difficile à comprendre et encore plus à formuler en langage informatique. C’est pour cela qu’il est sous-exploité, pour le moment, mais devrait se développer dans un avenir proche.
Quelques pistes sont en cours, par ex. Proust.com.
Proust.com, un exemple de site Web utilisant le Personal Graph
C’est un service de réseau social familial basé sur les souvenirs et qui demande à ses utilisateurs de renseigner des informations personnelles à la façon du questionnaire de Proust. Ces questions sont générées par les membres du groupe ou par le réseau social, lui-même. Il permet ainsi de collecter et visionner des souvenirs sous la forme d’un frise chronologique ou d’une carte visuelle interactive ou d’un livre de souvenirs.
L’Interest Graph s’intéresse à nos goûts, préférences et donc aux sujets et thématiques qui nous lient. On pense tout de suite à Twitter qui fonctionne sur ce principe avec ses hashtags.
Autre ex. Goodreads.com permet de prédire quels autres livres vous pourriez lire en se basant sur des intérêts exprimés. Les limites, c’est que ce type de graphe, pour le moment, n’est pas capable de vous proposer de réserver une table à un café philosophique, en se basant sur des données révélant que vous lisez des essais philosophiques, par ex.
GoodReads.com, un exemple de site utilisant l'Interest Graph.
Le Behavior Graph permet de décrire le comportement effectif d’un client. Les applications comme Google Search, les recommandations de Netflix (pas encore proposé en France) et d’Amazon, mais aussi iTunes Genius, FourSquare, FitBit et Nike Run Tracking fonctionnent sur ce type de données.
Netflix propose des films, aux abonnés, en flux continu sur Internet et recommande des films en fonction du comportement de l’abonné.
iTunes Genius permet la génération automatique de listes de lecture à partir de chaines similaires à la piste sélectionnée dans la bibliothèque iTunes.
FourSquare est un réseau social de géolocalisation permettant, par ex. à des annonceurs d’offrir des promotions par notification push sur leur smartphones à des usagers en fonction de leur assiduité ou de leur fidélité au lieu ou commerce fréquenté.
Toutes les applications dites « Quantified Self » comme FitBit, Nike Run Tracking et autres applications médicales [également utilisées dans le milieu de la recherche] sont des outils et des méthodes permettant à des individus de mesurer ses performances personnelles, de les analyser et de les partager. Ces outils peuvent être des capteurs, des applications mobiles ou Web.
Même si, on en est encore à l’expérimentation, on peut-être certain que l’avenir proche [à l’horizon des années 2020] sera contextuel. En combinant ces 4 graphes et en permettant de mieux connaître les clients, d’un point de vue personnel, contextuel et comportemental, on pourra leur proposer différentes options de produits, services et d’expériences à vivre.
Un peu d'éthique dans un monde de graphes !
Pour cela, il faudra surmonter des difficultés techniques, pour que ces technologies soient plus abouties, mais surtout il faudra faire preuve d'éthique, car :
- Avec les Social Graph, la méfiance prévaut concernant les données personnelles de ses amis, qui peuvent avoir le sentiment qu’on les a vendus à l’éditeur ou l’annonceur ;
- Idem pour l’Interest Graph : le client ou ses relations peuvent avoir le sentiment qu’on les exploite à des fins Marketing et publicitaires ;
- Le Behavior Graph peut générer des problèmes comme celui de FourSquare avec la surexposition de la vie privée ;
- Le personnel Graph peut être vécu comme quelque chose de très intrusif.
Bref, l'innovation est une aventure sans fin… et tant mieux !
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