Lors de ma veille Marketing et technologique, je suis tombée sur un article du célèbre prospectiviste Gerd Leonhard, CEO de The Futures Agency. Sans tomber dans l'autosatisfaction, je me suis tout de même rendue compte que la plupart de mes articles avaient un rapport avec ce que sera l'avenir du Marketing et de la Relation Client. Je me suis donc amusée à relier chaque déclaration à l'un ou plusieurs de mes articles et, dans les cas où je n'en ai pas écrit, à des articles externes.
Selon Gerd Leonhard :
À l’horizon 2020, le Marketing intrusif sera fini. Le Marketing sera mobile, personnalisé, adapté aux souhaits et demandes [1] des clients.
[1] Voir l'article de McKinsey sur le Marketing à la demande, en cliquant ici.
Ce qui signifie que :
- les publicités deviendront des contenus ;
- les données informatisées [2] prendront toute leur importance ;
[2] Voir mon article sur l'Informatique contextuelle, en cliquant ici.
- les clients établiront des relations avec les marques qui seront fondées sur la confiance [3]. Si cette confiance est rompue, le viral [4] fera son travail, ça se saura et elle sera balayée du paysage ;
[3] Voir la vidéo sur la Confiance sur le site de Décideurs de la Relation Client, en cliquant ici.
[4] Voir mon article sur Comment un programme Clients Ambassadeurs nourrit votre stratégie d’influence, en cliquant ici.
- le consommateur choisira de qui il veut entendre parler. Car il aimera ou détestera et il faudra mériter son estime [5].
[5] Voir mon article sur le NPS, en cliquant ici.
Comme les ventes ou les raisons d’acheter seront « socialement » motivées (il faudra que tout le monde apprécie un produit pour qu’il se vende). L’entreprise devra aussi respecter les valeurs du client [6].
[6] Voir l'un de mes nombreux articles sur l'Expérience Client, en cliquant ici.
Les services géo-localisés seront utiles et précieux dès lors qu’ils seront sécurisés et qu’ils respecteront les règles de l’opt-in [7].
[7] Voir la fin de mon article sur l'Informatique contextuelle, en cliquant ici.
Les entreprises devront prédire [8] les opinions et sentiments des clients vis-à-vis de leur marque, produit et ajuster en temps réel [9], en changeant de fonctionnalités, en démarrant de nouvelles conversations. Le leitmotiv sera de s’assurer que le client se sente aimé et protégé. L’enchantement du client sera la mission n°1 de l’entreprise.
[8] Voir mon article sur l'Analyse Prédictive, en cliquant ici.
[9] Voir mon article sur Instant Survey, outil d'EFM en temps réel, en cliquant ici.
Les entreprises collecteront toutes les données qu’elles voudront, mais ces données seules ne seront pas suffisantes [10]. Il faudra toucher les clients d’un point de vue émotionnel [11]. Le minimum sera d’assurer l’humanisation d’un produit ou service, au risque de ne pas réussir à le vendre, si ce n’était pas le cas. Car le processus d’achat ne sera plus un processus intellectuel consistant à dire « j’ai besoin de… » mais « je veux vraiment ça… ».
[10] Voir mon article sur Le Data Mining, l'Analyse prédictive, etc. en cliquant ici.
[11] Voir mon article sur L'Émotion dans la Relation Client, en cliquant ici.
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