5 bonnes résolutions centrées client pour 2014

Globalement je dirai, qu’il faudrait cesser de se demander ce que les clients peuvent faire pour nous ! 

Et se demander plutôt, ce que NOUS pouvons faire POUR et surtout AVEC eux !

Voici 5 bonnes résolutions centrées client : 

1. ÊTRE À L ‘ÉCOUTE DE SES CLIENTS ET ENTENDRE CE QU’ILS ONT À VOUS DIRE

Apporter une expérience client de qualité, qui les satisfasse et suscite fidélisation et recommandation nécessite de savoir écouter ses clients, quelque soit le canal d’interaction. 

Ex. Chez SAP (éditeur informatique) : Idea Place est un site où la communauté SAP peut faire des suggestions, voter, classer les suggestions. Les améliorations de produits se font sur la base de ces suggestions. Plus de 10 000 demandes ont permis d’améliorer 600 produits. Cette ouverture et transparence ont permis d’améliorer à la fois l’engagement et la satisfaction client. 

2. FAIRE PARTIE DE LA CONVERSATION MÊME QUAND ON EST ABSENT

Celui qui gagne est celui qui sait générer des conversations sans en être le sujet direct. Pour cela, il faut savoir créer l’environnement, les liens et les contenus qui permettent à sa communauté de s’exprimer. 

Ex. chez Intuit (éditeur informatique) : ils proposent aux clients PME de gagner une publicité lors du Super Bowl. Pour cela, ils ont mis en place une plate-forme sociale permettant aux PME de s’exprimer, partager leur histoire / pitch et voter pour les meilleures vidéos de présentation. 

3. SAVOIR UTILISER LES DONNÉES DE FAÇON INTELLIGENTE

La multiplicité des supports de contact des clients génère des données en surnombre : des milliards de clics, paniers, articles, commentaires, photos épinglées ou instantanées, likes, tweets, étoiles, notes, etc. Pour comptabiliser tout ça il faut un logiciel super intelligent ! Des entreprises savent gérer le volume, la vélocité et l’hétérogénéité de leurs données (installées et récoltées) afin d’exploiter au mieux le potentiel du cross-canal. Elles arrivent à combiner des données de sources multiples, en utilisant des data warehouses dans le Cloud. Mais le plus fort, c’est qu’elles arrivent ainsi à leur donner du sens et à les rendre exploitables et même en temps réel.

Ex. chez Aviva (assureur) : avec la mise en place d’une application smartphone qui analyse le style de conduite des conducteurs afin de leur proposer des tarifs et des réductions personnalisés.

4. ABATTRE LES SILOS DANS L’ENTREPRISE

Tout au long du cycle de vie et du parcours du client, différents services et personnes mais aussi de multiples canaux permettent au client de rentrer en contact avec l’entreprise. Cela signifie que plusieurs services de l’entreprise sont impactés par la relation client, il est donc inconcevable que l’on persiste à maintenir des silos, des chasses gardées, des baronnies au sein d’une entreprise ! 

Ex. chez Sephora (enseigne de cosmétiques). Toute l’équipe a une démarche centrée client et une vision du client à 360°. Il n’y a pas de silo entre la VAD (vente à distance) et le retail ! Le client est le même, ses données sont partagées entre le site e-Commerce et les magasins, il lui est proposé la même offre et le même programme de fidélité. 

5. DONNER DU POUVOIR AUX AUTRES

Pour être une entreprise centrée client, il faut créer une équipe centrée autour des intérêts et de la voix du client. Pour cela, il faut savoir donner du pouvoir à ses collaborateurs, les enrichir en leur communicant ses connaissances, qui vont les aider à avoir le sens du client et à s’approprier les nouveaux leviers de la relation client. 

Ex. chez Visa (organisme financier). Des équipes ont été réunies en capitalisant, sur l’expérience des collaborateurs travaillant sur des problématiques traditionnelles de la marque et sur l’énergie et l’innovation de ceux, de la génération Y. Chacun enrichissant l’autre. 

Alors, il ne tient qu’à nous d’être centré client !