1.5. Communauté de clients

Mettre en place des baromètres de satisfaction en temps réel et/ou post interaction client, c’est indispensable, mais aujourd’hui, une entreprise se doit de créer de la proximité avec ses clients et l’un des moyens efficaces ce sont les communautés de clients.

Ces communautés de clients, qu’elles soient en mode présentiel et/ou virtuel, sont de formidables outils permettant de collecter des insights (informations permettant de récolter les attentes, motivations et vécus des clients) très qualitatives.

Ces communautés ne sont pas des focus group (pour en savoir plus lire ici). Ce sont des communautés qui impliquent fortement les clients et dans la durée. Il n’est question ni de les payer ou ni de les « exploiter ». C’est véritablement une démarche gagnant-gagnant qui doit être le motif de cette solution !

Exemple d’accompagnement :

Avec un très grand compte, nous avons organisé et animé des communautés de clients artisans. La mission a consisté à aider la Directrice Marketing Client à :

– formaliser les objectifs,

– définir les contenus et les supports d’animation de la journée,

– co-animer l’événement,

– formaliser les communications internes et les feedbacks clients,

– évaluer le retour sur investissement,

– préparer le nouveau rendez-vous.

Résultat : les idées apportées par ses clients lui ont permis de lancer un plan d’action pour redresser le chiffre d’affaires d’un segment de produits qui stagnait. Cette collaboration client a généré de la proximité, de l’affinité et de la fidélité à la marque, ce qui lui a permis aussi d’augmenter ses ventes.

 

 

Concernant la Fidélisation, voici les autres champs sur lesquels j’interviens :

1. Écoute Client
2. Segmentation client
3. Parcours Clients
4. Design d’Expériences Client