Conquérir de nouveaux clients coûte cher. Sur ClientauCoeur.com, je préconise plutôt de fidéliser que d’aller à la conquête de clients.
C’est d’autant plus prégnant en temps de crise, car les clients font du « cocooning » fournisseur, ils évitent de prendre des risques, sauf si le prix en vaut la peine.
Toutefois, il existe des situations où gagner de nouveaux clients de façon rentable est possible. Il s’agit de capitaliser sur vos clients fidèles et satisfaits pour en faire des ambassadeurs, qui vont vous recommander.
Credit : Kevin Phillips
Les clients parlent entre eux et cela peut se faire à l’avantage ou désavantage de l’entreprise fournisseur. Il est communément admis que :
- un client mécontent en fait part à +/- 10 personnes.
- un client satisfait en parle à +/- 5 personnes.
Il faut donc s’attacher à satisfaire les clients pour les fidéliser et leur permettre de propager un message positif sur vos produits, services, marque et votre entreprise, d’autant plus que cela coûte beaucoup moins à l’entreprise.
Exemple : Imaginons une entreprise avec 1000 clients,
- elle a 62 % de clients satisfaits
620 x 5 = 3 100 personnes au courant de leur satisfaction - et 38 % d’insatisfaits
380 x 10 = 3 800 personnes au courant de leur insatisfaction
Au total, en ayant plus de clients satisfaits que de clients insatisfaits, le bouche-à-oreille et le buzz générés par les insatisfaits peuvent faire, qu’au total, il y ait plus de gens créant du buzz négatif que de positif.
D’où la nécessité de travailler sur la Qualité de l’Expérience Client pour les fidéliser véritablement et inverser la tendance pour qu’il y ait plus de buzz positif.
- 75 % des Français prennent l’avis d’autres personnes avant de choisir un produit donc, si 1 client mécontent en parle à 10, cela signifie que parmi ces 75 %, il y en aura plus qui auront une vision négative.
- 55% donnent leur avis sur des entreprises ou marques dont ils sont clients (74% pour les profils d’internautes contributeurs) sur Internet.
En s’attachant à satisfaire ses clients, donc en leur fournissant des raisons de propager un message positif, on transforme ses clients en ambassadeurs et prescripteurs de la marque, des produits et de l’entreprise.
Crédit : Gratisography
Les clients directs entretiennent un buzz positif, le prospects lambda ne se pose plus de questions pour devenir client.
Si on travaille sur la satisfaction client, on enrichit le potentiel de prospects captifs qui peuvent devenir des clients, grâce au buzz créé par les clients ambassadeurs.
Mais au lieu de se contente de buzz positif et de recommandations des clients auprès de prospects, un peu au petit bonheur la chance, il est possible « d’industrialiser » cette propension. J’entends par industrialiser, orchestrer cette tendance des clients à recommander en lui donnant des moyens, la rendant récurrente et abondante.
Les entreprises doivent pour cela lancer un Programme de Clients Ambassadeurs. Mon métier c’est de les accompagner dans la stratégie, méthodologie et le suivi de ce programme Client Ambassadeurs.
Il va consister à :
- donner aux clients des raisons de propager la « bonne parole » ;
- fournir des moyens de propagation d’un buzz positif ;
- apporter des récompenses et des valorisations.
On est dans ce cas précis en situation de collaboration avec les clients. Attention, j’entends par client ambassadeur, un client avec lequel on collabore pour diffuser/partager un message qui peut rendre service à son entourage. Rien à voir avec des clients ou des personnalités que l’on paierait pour cela.
Exemples d’accompagnement :
Avec une grande enseigne internationale, nous avons lancé une communauté de Clients Ambassadeurs. Pour commencer nous les avons impliqués dans un programme de « Customer Care » qui consistait à diffuser le sens du client au sein des partenaires de l’enseigne. Puis, au moyen d’un programme Client Ambassadeur et d’une stratégie sur les Réseaux Sociaux, les clients ont pu propager un message positif sur les produits de l’enseigne et apporter des références à l’enseigne.
Concernant l’Acquisition de Clients, voici les 2 autres domaines sur lesquels j’interviens :
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