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4 juillet 2016 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

Hervé Cébula : Tout « centré client » signifie-t-il que le client est Roi ?

Herve-CebulaPour les 10 ANS de ClientauCoeur, j’ai interviewé une douzaine de personnes. Dexième interview publiée, celle d’Hervé Cébula :

Pouvez-vous, vous présenter ainsi que votre fonction dans l’entreprise ?

Hervé Cébula CEO de MediaTech Solutions.

Depuis combien d’années baigniez-vous dans la Relation Client ?

Je suis dans la relation client depuis 2008, où j’ai créé Mediatech Solutions. Avant c’était une plateforme d’envoi multicanal. Depuis, 2011, nous sommes rentrés au cœur de la relation client avec la sortie d’Instant Survey, que nous avons renommée tout récemment Instant eXperience.

ClientauCoeur fête ses 10 ans ce mois d’Avril. À cette occasion, je vais vous demander un exercice difficile, celui d’élire LE changement majeur de ces 10 dernières années en termes de Relation Client ?

En 10 ans, les changements qui se sont opérés sont surtout au niveau des consommateurs et leurs besoins d’instantanéité et de multicanalité. Il y a 10 ans, il n’y avait pas de Smartphone, aujourd’hui, si ! Les consommateurs français [qui sont en 2015 58% à posséder un Smartphone et 35% une tablette – source ARCEP] en sont devenus accros ! Ils veulent tout, tout de suite, depuis n’importe quel endroit.

Il y a quelques semaines, j’ai assisté à une conférence de l’économiste Jean-Marc Daniel. Il rappelait que Léon Walras se moquait de la destruction créatrice de Schumpeter, en disant que lorsqu’un consommateur est dans un point de vente, il n’est jamais en état de concurrence parfaite, car il ne peut jamais connaître les prix pratiqués ailleurs et il fait son choix, par rapport au produit qu’il a devant lui et non pas, par rapport à l’offre du marché.

Avec Internet, tout ça a changé, car on peut comparer ce qui se fait ailleurs, dans les autres magasins et faire son choix en concurrence pure et parfaite. C’est un élément fondamentalement important.

L’instantanéité et l’information apportées par Internet sont liées aux données et à la multicanalité. En fait, les entreprises n’appréhendent pas encore bien cette révolution.

Et personnellement, trouvez-vous que les entreprises sont devenues réellement, plus centrées client ? J’entends par centrées client, qu’elles intègrent le client au cœur des stratégies, décisions, organisation de l’entreprise.

C’est rare de voir une entreprise « client centric » ! Certaines en ont la volonté, en développant un excellent service client. Mais elles ne sont pas obligatoirement centrées clients. Selon moi, la centricité client est encore loin. Les états d’esprit, dans certaines entreprises, le sont parfois. Mais la réalité des S.I., des jeux de pouvoir, de budget, … viennent souvent mettre à mal les volontés les plus louables. Tant qu’il n’y aura pas à la fois une impulsion absolue du top management (comme chez Amazon ou Zappos) alliée à une vraie transversalité, le client ne sera pas au cœur !

La vraie question est plutôt : est-ce que ce serait un bien que toute l’entreprise soit tournée vers le client ?

Personne ne pose cette question car nous – dans le métier de la relation client – on veut que tout soit centré sur la satisfaction du client. Est ce que le client est vraiment Roi ?

Tout « centré client » signifie-t-il que le client est Roi ? Est-ce vrai ? Et est-ce bon ? Voilà des questions intéressantes !

Pour vous, être centré client cela signifie que le client est Roi ? Il ne peut pas y avoir un véritable partenariat, une relation gagnant-gagnant ?

Tout dépend où on met les barrières ! Ex. la cocréation. Si on écoute le client et qu’il contribue à la création de produit comme chez Decathlon, par ex. c’est très bien !

Mais si on considère que ce que dit le client est juste et qu’on fait ce qu’il veut, ce n’est pas forcément bien car ils n’ont pas toujours la vision de ce qu’ils veulent.

Steves Jobs a dit : ne demandez pas aux clients ce qu’ils veulent, ils n’en savent rien !

En fait, il s’agit de leur demander quels sont leurs besoins, leurs insatisfactions, leurs attentes, etc. et partir de ça, pour co-construire de nouvelles fonctionnalités ou carrément de nouveaux produits…

Non, je ne suis pas sûr que les clients aient conscience de leurs vrais besoins. Ils ont conscience de leurs problèmes, ils sont capables de les exprimer, mais résoudre leur problème ne veut pas dire, trouver la solution dont ils ont besoin.

Vous venez d’aborder les obstacles majeurs pour qu’une entreprise soit centrée client. À l’inverse, quels sont les facteurs clés de succès pour devenir une entreprise qui met le « client au cœur » ?

Je vois deux facteurs clés de succès. Premièrement, la volonté et la stratégie du dirigeant ou du CODIR [comité de direction] de nommer une personne responsable de la centricité client et qui représente le client dans toutes les instances de l’entreprise.

Deuxièmement, le SI [Système d’Information]. Si le SI est siloté, ça ne marche jamais car les logiciels ne communiquent pas entre eux.

Et je rajouterais, l’accompagnement des équipes pour faire changer les états d’esprit.

Hervé, je vous remercie pour cet avis qui j’espère suscitera des commentaires sur mon blog ClientauCoeur.com. Mes lecteurs pourront retrouver votre Actu salon, dans un autre article dédié. Je vous dis à l’année prochaine au Salon Stratégie Client !

 

 

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Classé sous :Marketing Technology, Prestations Balisé avec :client au coeur, Client Roi, digital, instantanéité, mobilité, multicanalité, organisation en silo, orienté client, relation client, rentabilité client

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