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8 mars 2017 par Lidia Boutaghane Laisser un commentaire

L’Engagement Client (3ème partie) : comment le mesurer

D’après Forrester, L’engagement se mesure sur les degrés d’implication, d’intimité, d’interaction et d’influence.

  • Implication : la présence du client à différents points de contact avec la marque.
  • Interaction : les actions du client à différents points de contact avec la marque.
  • Intimité : l’affection du client pour la marque.
  • Influence : la propension du client à recommander la marque.

Exemples de mesure de l’engagement client, selon Forrester :

Implication
Interaction Intimité Influence
Ce qu’il faut surveiller :
Visiteurs sur un site ou une plate-forme Les actions entreprises sur un site Sentiment mesuré grâce aux articles & commentaires sur les blogs et forums de discussion Contenu transféré
Les pages vues (ou équivalent) par visiteurs

Vidéos vues

Retour du service clients

Contenu taggué

Le temps passé par session ou par application

Les contributions à la communauté

Trafic de moteurs de recherche via des mots-clés en rapport avec la marque ou les noms des produits

Widgets & vidéos téléchargées

Visiteurs

Classifications, revues et votes

 

Amis et fans sur les réseaux sociaux

Fréquence de visite

Photos & vidéos téléchargées

 

La vitesse de propagation

des contenus dans le temps

Abonnements à des publications, eMail, RSS et autres services

Envoi de messages textuels

 

Taux de satisfaction

Implication
Interaction Intimité Influence

Utilisation d’applications mobiles

Participants aux jeux en ligne proposés

 

Net Promoter Score

Consommation de contenu via les flux RSS

Contenus sauvegardés ou taggués

 

Abonnements à des promotions

 

Renouvellement d’abonnements

 

 

Comment surveiller :

Statistiques de connexion, données statistiques de prestataires (sté d’études) et études clients.

Statistiques de connexion, plate-formes vidéos, réseaux sociaux, statistiques des campagnes mobiles

Services de surveillance de eRéputation de la marque et du buzz, études , focus groups et programmes d’Écoute Clients

Plates-formes de réseaux sociaux, surveillance de la marque et du buzz, et études.

 

Les degrés d’engagement sur Internet :

Bas

Moyen

Haut

Très haut

Adoption

Classification collaborative

Création de contenu

Collaboratif

Taguer, bookmarker, ajouter à un groupe

Noter, voter, commenter, approuver, mettre dans ses préférés

Partager une vidéo que l’on a créée, bloguer, participation à une communauté de fans, podcaster

Ajouter des amis, réseauter, créer une communauté

 

Source : www.wikipedia.org et Forrester

 

 

 

 

 

 

...

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