D’après Forrester, L’engagement se mesure sur les degrés d’implication, d’intimité, d’interaction et d’influence.
- Implication : la présence du client à différents points de contact avec la marque.
- Interaction : les actions du client à différents points de contact avec la marque.
- Intimité : l’affection du client pour la marque.
- Influence : la propension du client à recommander la marque.
Exemples de mesure de l’engagement client, selon Forrester :
| Implication |
Interaction | Intimité | Influence |
| Ce qu’il faut surveiller : |
|||
| Visiteurs sur un site ou une plate-forme | Les actions entreprises sur un site | Sentiment mesuré grâce aux articles & commentaires sur les blogs et forums de discussion | Contenu transféré |
| Les pages vues (ou équivalent) par visiteurs |
Vidéos vues |
Retour du service clients |
Contenu taggué |
|
Le temps passé par session ou par application |
Les contributions à la communauté |
Trafic de moteurs de recherche via des mots-clés en rapport avec la marque ou les noms des produits |
Widgets & vidéos téléchargées |
|
Visiteurs |
Classifications, revues et votes |
|
Amis et fans sur les réseaux sociaux |
|
Fréquence de visite |
Photos & vidéos téléchargées |
|
La vitesse de propagation des contenus dans le temps |
|
Abonnements à des publications, eMail, RSS et autres services |
Envoi de messages textuels |
|
Taux de satisfaction |
| Implication |
Interaction | Intimité | Influence |
|
Utilisation d’applications mobiles |
Participants aux jeux en ligne proposés |
|
|
|
Consommation de contenu via les flux RSS |
Contenus sauvegardés ou taggués |
|
Abonnements à des promotions |
|
|
Renouvellement d’abonnements |
|
|
| Comment surveiller : |
|||
|
Statistiques de connexion, données statistiques de prestataires (sté d’études) et études clients. |
Statistiques de connexion, plate-formes vidéos, réseaux sociaux, statistiques des campagnes mobiles |
Services de surveillance de eRéputation de la marque et du buzz, études , focus groups et programmes d’Écoute Clients |
Plates-formes de réseaux sociaux, surveillance de la marque et du buzz, et études. |
Les degrés d’engagement sur Internet :
|
Bas |
Moyen |
Haut |
Très haut |
|---|---|---|---|
|
Adoption |
Classification collaborative |
Création de contenu |
Collaboratif |
|
Taguer, bookmarker, ajouter à un groupe |
Noter, voter, commenter, approuver, mettre dans ses préférés |
Partager une vidéo que l’on a créée, bloguer, participation à une communauté de fans, podcaster |
Ajouter des amis, réseauter, créer une communauté |
Source : www.wikipedia.org et Forrester
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